vyšetřování

4.4 vs 1.8: Jedna společnost, dvě reputace – Jak číst hodnocení

Na Trustpilotu má Trip.com hodnocení „Vynikající“ na základě zhruba 180 000 recenzí; na Google Play má hodnocení 4.7. Na PissedConsumer má 1.8 a samostatný profil my.trip.com má hodnocení 1.5–1.6. Nejde o rozpor, ale o soubor různých měřicích nástrojů, z nichž každý je nutné interpretovat odlišně.

By Viktor Kovalev 27.10.2026

Vyšetřování skupiny Trip.com · Část 9 z 10

Read in: Русский · 中文 · 한국어 · Español · Deutsch · Français

Ranní přehled z oboru Vše nejdůležitější pro daný den v jednom e-mailu.

Všední dny. Odhlášení jedním kliknutím.

Dva obrázky

Zadejte název společnosti do vyhledávače a první obrazovky naznačují bezvýhradný úspěch. Na Trustpilotu má Trip.com zhruba 4.4 z 5 na základě zhruba 177 000–189 000 recenzí a nese označení „Vynikající“. Na Google Play má aplikace skóre 4.7 z 826 000 hodnocení a více než 50 milionů instalací. Pro online cestovní kancelář, jejíž mezinárodní obchod tvoří přibližně 40 % příjmů, jsou to čísla vhodná pro prezentaci pro investory.

Pokud se však přesunete na platformy, kam lidé přicházejí s problémem, situace se obrátí. Na PissedConsumer je hodnocení 1.8 z 5 na základě 242 recenzí, přičemž 22 % recenzentů společnost doporučuje; opakujícími se tématy jsou vrácení peněz, sporné poplatky a nedostupná podpora. Profil english.ctrip.com na stejném webu má hodnocení 1.4 z 92 recenzí. Na samotném Trustpilotu má samostatný profil my.trip.com hodnocení 1.5–1.6. MyTrip, značka Travix této skupiny, má 76 501 recenzí s viditelným podílem stížností na neproplacené vrácení peněz.

V Číně je rozsah jiný. Na platformě pro stížnosti Black Cat společnosti Sina se do července 2026 nashromáždilo 160 303 stížností obsahujících slovo „携程“ (Ctrip). Další značka skupiny, Qunar, tam do dubna 2020 již měla 28 713 stížností, z nichž 9 650 zůstalo nevyřešených, většinou kvůli odmítnutí dodržovat pravidla leteckých společností pro vrácení peněz.

Takže: stejná skupina společností, stejné rezervace a skóre v rozmezí od 1.4 do 4.7. Které z těchto tvrzení je „pravdivé“?

Proč se agregátoři liší

První a hlavní vysvětlení nespočívá ve společnosti, ale ve způsobu, jakým jsou platformy postaveny. Google Play a Trustpilot shromažďují recenze od všech, kteří službu používají. Většina rezervací proběhne bez problémů: lístek je vystaven, hotel hosta ubytuje, cesta se uskuteční. Spokojený zákazník ochotně udělí pět hvězdiček, když je o to požádán, a aplikace i e-maily po cestě se na to skutečně zeptají. Se stovkami tisíc hodnocení se několik tisíc negativních příběhů rozplyne v průměru.

PissedConsumer, BBB, Resolver a Black Cat fungují odlišně. Lidé tam nechodí poděkovat, ale stěžovat si nebo hledat řešení. To je sebevýběr: vzorek se skládá téměř výhradně z lidí, u kterých se něco pokazilo. Nízké skóre zde nepopisuje podíl problémových transakcí; popisuje, jak společnost řeší problémy, když k nim dojde. BBB (USA) zaznamenává, že Trip.com nemá žádný písemný kanál pro podávání stížností a že typickým odmítnutím je postoupení záležitosti letecké společnosti. Resolver (Spojené království) uvádí jako nejčastější kategorie zrušení rezervací a problémy s letenkami.

Druhým vysvětlením je aktivní správa recenzí. Na Trustpilotu společnost odpovídá na recenze ve formě šablony, jsou dny s desítkami odpovědí a závěrečná věta typu „Těšíme se na náš další výlet s vámi“ se opakuje v každé odpovědi. V ruském App Storu nesou odpovědi společnosti eskalační adresu ru_yourfeedbacks@trip.com. To je u velké služby běžná praxe a samo o sobě to neříká nic špatného. Znamená to ale, že hodnocení na spravované platformě je částečně výsledkem úsilí společnosti, nikoli pouze spontánním hlasem trhu.

Za třetí, různé značky a profily žijí pod jednou střechou. Trip.com, my.trip.com, english.ctrip.com, MyTrip (Travix), Qunar, Skyscanner, TrainPal – každý má svou vlastní stránku na každém agregátoru. Zákazník, který zakoupil přes MyTrip, hodnotí MyTrip; hodnocení 4.4 na hlavním profilu Trip.com tento zážitek nezahrnuje. Co je třeba si přečíst, není „hodnocení skupiny Trip.com“, ale hodnocení konkrétní značky a kanálu, přes který daná osoba zakoupila.

Za čtvrté, uživatelé mají různé potřeby. Velká část publika Trip.com přichází kvůli ceně a přístupu. Pro Rusy je to jeden z mála kanálů pro nákup mezinárodních letenek, protože akceptuje karty Mir; na Otzoviku je nazýván „jediným, který akceptuje karty MIR“ pro vstupenky do Disneylandu v Šanghaji. Pro takového kupujícího je již samotná dokončená transakce důvodem k vděčnosti. Ale když je let zrušen a peníze se musí vrátit, tentýž kupující se setkává se strukturou, kterou popisuje LoyaltyLobby: Trip.com si sám účtuje peníze a vydává letenku jako registrovaný obchodník, čímž vytváří smyčku mezi agentem a leteckou společností, ve které se obě strany vzájemně prolínají. Recenze nákupu a recenze vrácení peněz jsou recenze dvou různých produktů.

Co vypovídají nízké skóre, pokud si je pečlivě přečtete

Pokud weby pro stížnosti měří kvalitu řešení problémů, pak je jejich obsah důležitější než jejich skóre. A obsah je poměrně jednotný napříč jazyky a jurisdikcemi.

Na Trustpilot Ireland (duben 2026) zákazník popisuje zrušení letu TK209 pět hodin před odletem s vratnou letenkou: Trip.com se odvolal na leteckou společnost, zatímco Turkish Airlines písemně uvedly, že letenka byla zakoupena od trip.com a že se nehraje žádnou roli v žádném poplatku za vrácení peněz. V jiné recenzi letecká společnost v Belize schválila přímo plnou refundaci, zatímco Trip.com ji podle autora odmítá vyplatit. Třetí uživatel píše o podání stížnosti u britského regulačního úřadu CAA s žádostí o kompenzaci dle UK261.

Kanadské, polské a italské recenze z roku 2026 opakují toto téma: zrušení rezervace do několika hodin od nákupu se zadržením 142.20 dolarů; vrácení 40 % bez oznámení o zrušení; 72 hodin „na prošetření“; autopůjčovna v Madridu, kde se podpora nemohla dovolat na pobočku; aplikace vybrala špatné místo a ztratila zálohu 792 dolarů; 75letý otec byl vyloučen z letu kvůli chybně prodané letence. Na Xolvie uživatelé popisují oznámení o vrácení peněz následované stržením částky zpět v opakující se smyčce; je zde také obvinění z „falešné letenky – žádný záznam u letecké společnosti“.

Ruskojazyčné platformy vykazují stejný vzorec. Na iRecommend (březen 2026): Emirates zrušil let bez srážek, Trip.com vrátil přibližně 70 %. Na Trustpilot RU: Nordwind let zrušil a převedl peníze agentovi, zákazník čekal dva měsíce. Na Imigo (Kazachstán, únor 2026): operátor zpracoval zrušení, vrácená částka činila 0 tenge. Epizoda z 2GIS ukazuje, jak sankce komplikují řetězec: letecká společnost zrušila všechny lety do a z Ruska; zákaznice si sama zajistila vrácení peněz místo poukázky ve výši 39 566 rublů; Trip.com odmítl peníze převést s odvoláním na sankce a nabídl převod na zahraniční účet v dolarech, eurech nebo juanech; zákazník inicioval chargeback. Moskevská kancelář China Eastern mezitím potvrdila, že je připravena na žádost trip.com vrátit peníze na kartu.

Důležité: Všechny tyto recenze jsou recenze, nikoli prokázaná fakta. Každá z nich popisuje jednu stranu sporu. Pokud se však desítky příběhů z různých zemí scvrknou na jeden systém – vrácení peněz mezi agentem a dopravcem – novinář by to neměl vnímat jako důkaz viny, ale jako signál strukturálního prvku obchodního modelu.

Protipříklady a sympatické verze

Upřímný obraz vyžaduje i opačné svědectví. Stejný iRecommend popisuje zrušení letu Soči–Phuket 18. března 2026 s plnou refundací v tentýž den; jiný autor (červen 2025) píše, že se nejednalo o první rezervaci a že se nevyskytly žádné problémy. Vinskyho fórum, kde se scházejí zkušení nezávislí cestovatelé, uvádí typické problémy – odmítnutí konkrétní karty, zpožděné vydání letenky, pomalá podpora, potíže s refundací některým ruským bankám – ale označuje je za „nerozšířené“ a doporučuje požádat o nedobrovolné vrácení peněz prostřednictvím rozhraní a uchovávat veškerou korespondenci. Na vc.ru je refundace popsána jako trvající 7–30 pracovních dnů s doporučením nevolat letecké společnosti, která vás pošle zpět k agentovi.

Existují také vysvětlení, která jsou pro společnost příznivá. Shopback (2026) připisuje zpoždění vrácení peněz straně leteckých společností. Na fóru Tripadvisoru uživatelé poznamenávají, že online cestovní kanceláře (OTA) zobrazují nejlepší zveřejněnou cenu, nikoli aktuální, a že cena, která se po žádosti „zvyšuje“, „není nejtransparentnější, ale ne nelegální“; elektronické letenky jsou legitimní. A existuje i opačný historický precedens: v roce 2020, podle dopisu společnosti Komisi pro cenné papíry a burzy (SEC) (2022), Trip.com dobrovolně vrátil peníze uživatelům ještě předtím, než je obdržel od dodavatelů.

Co hodnocení říká cestovateli – a co ne

Vysoké skóre na Trustpilotu a Google Play upřímně ukazuje, že pro většinu lidí, kteří si zde koupili letenku nebo hotel, se cesta uskutečnila, cena jim vyhovovala a aplikace fungovala. To je užitečné a pro kupujícího, kterému záleží především na ceně a placení vlastní kartou, je to dostačující.

Co vysoké skóre neuvádí: jak je pravděpodobné, že problém, pokud nastane, bude vyřešen rychle a ve váš prospěch; kolik dní trvá vrácení peněz po zrušení; na který účet mohou peníze jít; zda společnost bude trvat na poukázce místo hotovosti. Na tyto otázky neodpovídají hvězdičky, ale dva další zdroje. Prvním jsou regulační rozhodnutí: Jihokorejská komise pro spravedlivý obchod v červnu 2026 zjistila, že mezi únorem 2020 a červencem 2025 společnost vrátila peníze v leteckých poukázkách namísto původního způsobu platby ve 13 010 případech v hodnotě 3.1 miliardy wonů, přičemž zákazníkům sdělila, že žádná jiná náhrada není možná, a udělila jí pokutu 10 milionů wonů. Druhým je struktura stížností na platformách s nízkým hodnocením, kde dominují „vrácení peněz“ a „zrušení“.

Jinými slovy, čísla 4.4 a 1.8 odpovídají na různé otázky. První údaj zní „jak často se všechno daří“; druhý „co se stane, když se to pokazí“. Cestovatel potřebuje obojí.

Co by si měl novinář ověřit

Rozdíl v hodnocení je pohodlným háčkem pro hlasitý titulek o „manipulaci“. Fakta, která jsme shromáždili, neposkytují pro takové obvinění žádný základ a my ho nevznášíme. Existuje však soubor metodologických otázek, které stojí za to položit jakékoli společnosti s takovým rozdílem.

Zaprvé, jak se na spravovaných platformách získávají recenze: zda jsou pozváni všichni zákazníci, nebo pouze ti, jejichž cesta proběhla hladce, a zda je pozvánka odeslána po zakoupení nebo po vrácení peněz. Zadruhé, proč má skupina několik profilů s radikálně odlišným skóre na stejném Trustpilotu a jak to vysvětluje 1.5–1.6 na my.trip.com. Zatřetí, jaký podíl rezervací zahrnuje žádost o vrácení peněz a jaká je střední doba vrácení peněz – čísla mnohem informativnější než jakékoli hodnocení. Začtvrté, proč BBB zaznamenává absenci písemného kanálu pro podávání stížností a zda dnes nějaký existuje. Zapáté, jak se 160 303 podání Black Cat vztahuje k objemu operací v Číně, kde společnost ovládá více než polovinu trhu s online rezervacemi hotelů – bez jmenovatele má čitatel jen malý význam.

Otevřenou zůstává i otázka, kterou sama skupina uznává ve svých podáních 20-F: riziko nároků na základě „informací o cenách“, nekalé soutěže a osobních údajů. Hodnocení na tato rizika nereaguje, dokud se nestanou zničeným zážitkem jedné konkrétní osoby.

Pozice společnosti

Společnost veřejně prezentuje svou práci se zákazníky prostřednictvím odpovědí na recenze na Trustpilotu a v obchodech s aplikacemi a nabízí eskalační kanály včetně ru_yourfeedbacks@trip.com pro rusky mluvící uživatele. V 19 opatřeních oznámených po rozhodnutí čínského antimonopolního regulátora v červenci 2026 společnost zahrnula blok ochrany spotřebitele: kvalita služeb, ochrana osobních údajů a „předcházení rizikům cenové diskriminace“. Ve svých podáních 20-F skupina uznává riziko nároků týkajících se cenových informací a ochrany údajů. Nenašli jsme žádný samostatný veřejný komentář k rozdílu mezi hodnocením na různých platformách. Redakční tým zaslal žádost na Trip.com; v době zveřejnění nebyla obdržena žádná odpověď.

Zdroje

Trustpilot (profily na Trip.com, my.trip.com a MyTrip; recenze z Irska, Kanady, Polska, Itálie, Ruska, 2026), PissedConsumer, BBB, Resolver, ProductReview.com.au, Xolvie, fórum Tripadvisor, Shopback – dle dokumentace k seriálu.
Google Play, App Store RU — stránky aplikace Trip.com.
Sina Finance (Šanghajská rada spotřebitelů; stížnosti organizace Black Cat): https://finance.sina.com.cn/stock/t/2026-07-30/doc-inikqcsh9639515.shtml
Korea Times o pokutě od KFTC: https://www.koreatimes.co.kr/business/companies/20260601/watchdog-slaps-fines-on-tripcom-for-e-commerce-law-violations
LoyaltyLobby na modelu obchodníka s registrovanými produkty: https://loyaltylobby.com/2026/08/09/chinese-regulator-fined-trip-com-770m-for-abusing-market-dominance/
Standard k 19 opatřením společnosti: https://www.thestandard.com.hk/finance/article/338309/Tripcom-announces-remediation-measures-after-53-bln-yuan-fine-for-market-domination
Formulář 20-F pro fiskální rok 2025: https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/0001269238/000119312526183379/d27369d20f.htm
2GIS: https://2gis.ru/moscow/firm/70000001053745166/tab/reviews
Doporučuji: https://irecommend.ru/content/sait-tripcom-n10131351
Imigo: https://imigo.ru/go/trip.com/reviews
Otzovik: https://otzovik.com/reviews/turoperator_trip_com/
Vinsky fórum: https://forum.awd.ru/viewtopic.php?t=122190&start=2820
vc.ru: https://vc.ru/services/3049874-kak-kupit-avibiljet-na-trip-com

Prohlášení: autor je zákazníkem Trip.com, který za službu utratil více než 100 000 dolarů a má nevyřešenou stížnost týkající se prioritní podpory. Tato zkušenost podnítila vznik této série; každé tvrzení v ní je založeno na uvedených dokumentech a zdrojích.

Русский: 4,4 против 1,8: две репутации одной компании — как читать рейтинги

Перевод подготовлен редакцией. Оригинал — на английском языке, выше.

На Trustpilot у Trip.com оценка «Excellent» и около 180 тысяч отзывов, в Google Play — 4,7 балла. На PissedConsumer — 1,8, на отдельном профиле my.trip.com — 1,5–1,6. Это не противоречие, а разные измерительные приборы, и пользоваться ими нужно по-разному.

Две картины

Если ввести название компании в поисковик, первые экраны создают впечатление безоговорочного успеха. На Trustpilot Trip.com держит около 4,4 из 5 при объёме порядка 177–189 тысяч отзывов и носит ярлык «Excellent». В Google Play у приложения 4,7 балла при 826 тысячах оценок и более чем 50 миллионах установок. Для онлайн-турагентства с международной выручкой около 40% от общей это цифры, которыми не стыдно открывать презентацию для инвесторов.

Но стоит сместиться на площадки, куда люди приходят с проблемой, и картина переворачивается. На PissedConsumer рейтинг 1,8 из 5 при 242 отзывах, рекомендуют компанию 22% оставивших отзыв; типовые темы — возвраты, споры по списаниям и недоступная поддержка. Профиль english.ctrip.com там же — 1,4 из 5 по 92 отзывам. На самом Trustpilot существует отдельный профиль my.trip.com с оценкой 1,5–1,6. У MyTrip — бренда Travix, входящего в группу, — 76 501 отзыв, и в них заметная доля жалоб на невозвраты.

В Китае масштаб иной. На платформе жалоб «Чёрный кот» (Sina) к июлю 2026 года накопилось 160 303 обращения со словом «携程» (Ctrip). У другого бренда группы, Qunar, ещё к апрелю 2020 года там было 28 713 жалоб, из которых 9 650 оставались нерешёнными, в основном из-за отказа следовать правилам возврата авиакомпаний.

Итак: одна и та же группа компаний, одни и те же бронирования — и оценки от 1,4 до 4,7. Что из этого «правда»?

Почему агрегаторы расходятся

Первое и главное объяснение — не в компании, а в устройстве площадок. Google Play и Trustpilot собирают отзывы от всех, кто пользуется сервисом. Большинство бронирований проходит без происшествий: билет выписан, отель принял, поездка состоялась. Удовлетворённый клиент охотно ставит пять звёзд, если его об этом попросить, — а приложение и письма после поездки его просят. При объёме в сотни тысяч оценок несколько тысяч негативных историй растворяются в среднем.

PissedConsumer, BBB, Resolver, «Чёрный кот» устроены иначе. Туда приходят не для того, чтобы поблагодарить, а чтобы пожаловаться или добиться решения. Это самоотбор: выборка состоит почти целиком из людей, у которых что-то пошло не так. Низкая оценка на такой площадке говорит не о доле проблемных сделок, а о том, как компания справляется с проблемными сделками, когда они случаются. Данные BBB (США) фиксируют, что у Trip.com нет письменного канала для жалоб, а типовой отказ — ссылка на авиакомпанию. Resolver (Великобритания) выделяет самые частые категории: отмены и проблемы с билетами.

Второе объяснение — активное управление отзывами. На Trustpilot компания отвечает на отзывы шаблонно, встречаются дни с десятками ответов, а завершающая фраза вроде «We look forward to our next trip with you» повторяется из ответа в ответ. В российском App Store ответы компании содержат адрес эскалации ru_yourfeedbacks@trip.com. Такая работа — нормальная практика крупного сервиса, и она сама по себе ни о чём плохом не говорит. Но она означает, что рейтинг на управляемой площадке — это в том числе результат усилий компании, а не только спонтанный голос рынка.

Третье — под одной крышей живут разные бренды и разные профили. Trip.com, my.trip.com, english.ctrip.com, MyTrip (Travix), Qunar, Skyscanner, TrainPal — у каждого собственная страница на каждом агрегаторе. Клиент, купивший билет через MyTrip, оценивает MyTrip; оценка 4,4 у основного профиля Trip.com его опыта не включает. Поэтому читать нужно не «рейтинг Trip.com Group», а рейтинг конкретного бренда и конкретного канала, через который человек покупал.

Четвёртое — разные потребности пользователей. Значительная часть аудитории Trip.com приходит за ценой и за доступностью. Для россиян это один из немногих каналов покупки международных билетов, потому что сервис принимает карты «Мир»; на Otzovik его называют «единственным, кто принимает карты МИР» для билетов в Шанхайский Диснейленд. Для такого покупателя успешная сделка — уже повод для благодарности. Но тот же покупатель, когда рейс отменён и нужно вернуть деньги, сталкивается с конструкцией, о которой пишет LoyaltyLobby: Trip.com сам списывает деньги и выписывает билет как merchant of record, и возникает круг «агент — авиакомпания», где каждая сторона указывает на другую. Отзывы о покупке и отзывы о возврате — это отзывы о двух разных продуктах.

Что говорят низкие оценки, если читать их внимательно

Если принять, что сайты жалоб измеряют качество разрешения проблем, то их содержание важнее, чем балл. И содержание довольно однородно, причём на разных языках и в разных юрисдикциях.

На Trustpilot в Ирландии (апрель 2026) клиент описывает отмену рейса TK209 за пять часов до вылета по возвратному тарифу: Trip.com ссылался на авиакомпанию, тогда как Turkish Airlines письменно сообщила, что билет куплен у trip.com и в плате за возврат она не участвует. В другом отзыве авиакомпания в Белизе одобрила полный возврат напрямую, а Trip.com, по словам автора, возвращать отказывается. Третий пользователь пишет, что подаёт жалобу в британский регулятор CAA по компенсации UK261.

Канадские, польские и итальянские отзывы 2026 года повторяют мотив: отмена в течение нескольких часов после покупки с удержанием $142,20; возврат 40% без уведомления об отмене рейса; 72 часа «на расследование»; аренда авто в Мадриде, где поддержка не дозвонилась до филиала; приложение выбрало неверную локацию и потерян депозит $792; 75-летнего отца сняли с рейса из-за неверно проданного билета. На Xolvie описывают цикл: уведомление о возврате, затем сумма списывается обратно, и так по кругу; есть и обвинение в «fake ticket — no airline record».

Российские площадки дают тот же рисунок. На iRecommend (март 2026): Emirates отменила рейс без удержаний, Trip.com вернул около 70%. На Trustpilot RU: Nordwind отменил рейс и перевёл деньги агенту, клиент ждёт два месяца. На Imigo (Казахстан, февраль 2026): оператор оформил отмену, возврат — 0 тенге. Эпизод из 2ГИС показывает, как санкционная среда усложняет цепочку: авиакомпания отменила все рейсы из России и в Россию, клиентка сама добилась замены ваучера на денежный возврат из 39 566 рублей, Trip.com отказался переводить деньги, сославшись на санкции, и предложил перевод на зарубежный счёт в долларах, евро или юанях; клиентка инициировала чарджбэк. При этом московский офис China Eastern подтвердил готовность вернуть деньги на карту при запросе от trip.com.

Важно: всё это — отзывы, а не установленные факты. Каждый из них описывает одну сторону спора. Но когда десятки историй из разных стран сводятся к одной схеме — возврат застревает между агентом и перевозчиком, — журналисту стоит считать это не доказательством вины, а сигналом о структурной особенности бизнес-модели.

Контрпримеры и благожелательные версии

Честная картина требует и обратных свидетельств. На том же iRecommend описан рейс Сочи — Пхукет, отменённый 18 марта 2026 года, с полным возвратом в тот же день; другой автор (июнь 2025) пишет, что бронирует не впервые и проблем не было. Форум Винского, где собираются опытные самостоятельные путешественники, перечисляет типовые проблемы — отказ оплаты конкретной картой, задержка выпуска билета, долгий ответ поддержки, сложности с возвратом на некоторые российские банки, — но оценивает их как «не массовые» и советует оформлять вынужденный возврат через интерфейс и сохранять переписку. На vc.ru возврат описывают как 7–30 рабочих дней с практичным советом не звонить в авиакомпанию, потому что отправят обратно к агенту.

Есть и объяснения, благожелательные к компании. Shopback (2026) связывает задержки возвратов со стороной авиакомпаний. На форуме Tripadvisor напоминают, что OTA показывают лучший опубликованный тариф, а не живой, и когда после запроса цена «выросла», это «не самое прозрачное, но не незаконное» явление; электронные билеты легитимны. Есть и прямо противоположный исторический прецедент: в 2020 году, по письму компании в SEC (2022), Trip.com добровольно возвращала деньги пользователям до получения возврата от поставщиков.

Что рейтинг говорит путешественнику — и чего не говорит

Высокая оценка на Trustpilot и в Google Play честно сообщает: у большинства людей, которые купили здесь билет или отель, поездка состоялась, цена устроила, приложение работает. Это полезная информация, и для покупателя, которому важна именно цена и возможность заплатить своей картой, она достаточна.

Чего высокая оценка не сообщает: с какой вероятностью проблема, если она возникнет, будет решена быстро и в вашу пользу; через сколько дней вернутся деньги при отмене; на какой счёт их смогут перевести; будет ли компания настаивать на ваучере вместо денег. На эти вопросы отвечают не звёзды, а два других источника. Первый — решения регуляторов: Комиссия по справедливой торговле Южной Кореи в июне 2026 года установила, что с февраля 2020 по июль 2025 года компания в 13 010 случаях на 3,1 млрд вон возвращала деньги ваучерами авиакомпаний вместо исходного способа оплаты, уведомляя клиентов, что иной возврат невозможен, и оштрафовала её на 10 млн вон. Второй — структура самих жалоб на площадках низкого рейтинга, где категории «возврат» и «отмена» доминируют.

Иначе говоря, 4,4 и 1,8 отвечают на разные вопросы. Первая цифра — «как часто всё хорошо», вторая — «что бывает, когда плохо». Путешественнику нужны обе.

Что должен проверить журналист

Расхождение рейтингов — удобный повод для громкого заголовка о «накрутке». В собранных нами фактах оснований для такого обвинения нет, и мы его не выдвигаем. Но есть набор методологических вопросов, которые стоит задавать любой компании с таким разрывом.

Во-первых, как именно собираются отзывы на управляемых площадках: приглашаются ли все клиенты или только те, чья поездка прошла гладко; на каком этапе отправляется приглашение — после покупки или после возврата. Во-вторых, почему у группы несколько профилей с кардинально разной оценкой на одном и том же Trustpilot и как компания объясняет оценку 1,5–1,6 у my.trip.com. В-третьих, какова доля бронирований, по которым запрашивался возврат, и медианный срок возврата — цифры, которые были бы куда информативнее любого рейтинга. В-четвёртых, почему BBB фиксирует отсутствие письменного канала жалоб и существует ли он сегодня. В-пятых, как соотносятся 160 303 обращения на «Чёрном коте» с объёмом операций в Китае, где компания контролирует более половины рынка онлайн-бронирования отелей, — без знаменателя числитель мало что значит.

Открытым остаётся и вопрос, который группа сама признаёт в отчётности 20-F: риски претензий по «ценовой информации», недобросовестной конкуренции и персональным данным. Рейтинги на эти риски не реагируют, пока они не превращаются в испорченную поездку конкретного человека.

Позиция компании

Публично компания позиционирует свою работу с клиентами через ответы на отзывы на Trustpilot и в магазинах приложений, где предлагает каналы эскалации, включая адрес ru_yourfeedbacks@trip.com для русскоязычных пользователей. В 19 мерах, объявленных после решения китайского антимонопольного регулятора в июле 2026 года, компания включила блок защиты потребителей: качество сервиса, защита персональных данных и «предотвращение рисков ценовой дискриминации». В отчётности 20-F группа признаёт риски претензий по ценовой информации и защите данных. Отдельных публичных комментариев о разрыве между рейтингами на разных площадках мы не нашли. Редакция направила запрос в Trip.com; на момент публикации ответ не получен.

Источники

Trustpilot (профили Trip.com, my.trip.com, MyTrip; отзывы IE, CA, PL, IT, RU, 2026), PissedConsumer, BBB, Resolver, ProductReview.com.au, Xolvie, форум Tripadvisor, Shopback — по досье серии.
Google Play, App Store RU — страницы приложения Trip.com.
Sina Finance (Шанхайский комитет по защите прав потребителей, жалобы на «Чёрном коте»): https://finance.sina.com.cn/stock/t/2026-07-30/doc-inikqcsh9639515.shtml
Korea Times о штрафе KFTC: https://www.koreatimes.co.kr/business/companies/20260601/watchdog-slaps-fines-on-tripcom-for-e-commerce-law-violations
LoyaltyLobby о модели merchant of record: https://loyaltylobby.com/2026/08/09/chinese-regulator-fined-trip-com-770m-for-abusing-market-dominance/
The Standard о 19 мерах компании: https://www.thestandard.com.hk/finance/article/338309/Tripcom-announces-remediation-measures-after-53-bln-yuan-fine-for-market-domination
Form 20-F за 2025 год: https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/0001269238/000119312526183379/d27369d20f.htm
2ГИС: https://2gis.ru/moscow/firm/70000001053745166/tab/reviews
iRecommend: https://irecommend.ru/content/sait-tripcom-n10131351
Imigo: https://imigo.ru/go/trip.com/reviews
Otzovik: https://otzovik.com/reviews/turoperator_trip_com/
Форум Винского: https://forum.awd.ru/viewtopic.php?t=122190&start=2820
vc.ru: https://vc.ru/services/3049874-kak-kupit-avibiljet-na-trip-com

↑ English

中文: 4.4分与1.8分：同一家公司，两种口碑——如何解读评分

本文译文由编辑部提供，英文原文见上方。

在Trustpilot上，Trip.com凭借约18万条评价获评“优秀”；在Google Play上得分4.7。而在PissedConsumer上，它只有1.8分，另一个my.trip.com账号的评分则为1.5–1.6。这并非自相矛盾，而是一组不同的测量工具，每一种都需要用不同的方式解读。

两幅图景

在搜索引擎中输入公司名称，最初几屏呈现的是毫无保留的成功。在Trustpilot上，Trip.com基于约177,000–189,000条评价获得约4.4分（满分5分），并带有“优秀”标签。在Google Play上，该应用基于826,000条评分得到4.7分，安装量超过5,000万次。对于一家国际业务约占收入40%的在线旅行社而言，这些数字足以写进投资者演示文稿。

然而，一旦转向人们带着问题前来的平台，图景便完全反转。在PissedConsumer上，评分为1.8分（满分5分），共242条评价，22%的评价者推荐该公司；反复出现的主题是退款、有争议的扣款以及无法联系上的客服。同一网站上的english.ctrip.com账号基于92条评价得分1.4。在Trustpilot本身，另一个my.trip.com账号的评分为1.5–1.6。集团旗下Travix品牌MyTrip有76,501条评价，其中关于未付退款的投诉占有明显比例。

在中国，规模则完全不同。截至2026年7月，新浪旗下的黑猫投诉平台上已累计160,303条包含“携程”（Ctrip）字样的投诉。集团另一品牌去哪儿（Qunar）截至2020年4月在该平台已有28,713条投诉，其中9,650条仍未解决，大多涉及拒绝执行航空公司退款规则。

于是：同一个公司集团，同样的预订，评分却从1.4到4.7不等。哪一个才是“真实”的？

评价聚合平台为何出现分歧

首要的解释不在于公司，而在于平台的构造。Google Play和Trustpilot收集所有使用该服务的人的评价。大多数预订都顺利完成：机票出票，酒店办理入住，旅行成行。满意的客户在被邀请时乐于给出五星，而应用程序和行程结束后的电子邮件确实会发出邀请。在数十万条评分中，几千个负面故事会被平均值稀释。

PissedConsumer、BBB、Resolver和黑猫投诉的运作方式不同。人们去那里不是为了道谢，而是为了投诉或寻求解决。这就是自我选择：样本几乎全部由遇到问题的人组成。那里的低分并不说明问题交易所占的比例，而是说明问题发生时公司如何处理。BBB（美国）记录显示，Trip.com没有书面投诉渠道，典型的拒绝方式是让客户去找航空公司。Resolver（英国）列出的最常见类别是取消和机票问题。

第二个解释是主动的评价管理。在Trustpilot上，公司以模板化的形式回复评价，有些日子会出现几十条回复，诸如“期待与您的下一次旅行”之类的结束语在一条又一条回复中反复出现。在俄罗斯App Store中，公司的回复附有升级处理地址ru_yourfeedbacks@trip.com。这对于一家大型服务企业而言是正常做法，本身并不说明任何问题。但这意味着，在受管理平台上的评分部分是公司努力的结果，而不仅仅是市场的自发声音。

第三，不同的品牌和账号同处一个屋檐下。Trip.com、my.trip.com、english.ctrip.com、MyTrip（Travix）、去哪儿（Qunar）、Skyscanner、TrainPal——每一个在每个聚合平台上都有自己的页面。通过MyTrip购买的客户评价的是MyTrip；Trip.com主账号上的4.4分并不包含这种体验。需要解读的不是“携程集团的评分”，而是某人购买时所使用的具体品牌和渠道的评分。

第四，用户的需求各不相同。Trip.com的大部分受众是冲着价格和可及性而来。对俄罗斯人来说，它是购买国际机票的少数渠道之一，因为它接受Mir卡；在Otzovik上，有人称它是购买上海迪士尼乐园门票时“唯一接受MIR卡的”。对于这样的买家，一笔交易完成本身就值得感激。但当航班取消、需要退款时，同一位买家就会遇到LoyaltyLobby所描述的结构：Trip.com本身作为记录商户（merchant of record）收取款项并出具机票，由此形成代理与航空公司之间的循环，双方互相推诿。对购买的评价和对退款的评价，是对两种不同产品的评价。

仔细解读，低分说明了什么

如果投诉网站衡量的是问题解决的质量，那么它们的内容比分数更重要。而这些内容在不同语言和司法管辖区之间相当一致。

在Trustpilot爱尔兰站（2026年4月），一位客户描述自己在可退票价下于起飞前五小时取消了TK209航班：Trip.com让其去找航空公司，而土耳其航空则书面声明该机票是从trip.com购买的，与任何退票手续费无关。在另一条评价中，伯利兹的一家航空公司直接批准了全额退款，而据作者称，Trip.com拒绝支付这笔款项。第三位用户写道，已就UK261赔偿向英国监管机构CAA提出投诉。

2026年来自加拿大、波兰和意大利的评价重复着同样的主题：购买后几小时内取消，被扣留142.20美元；退款40%，且未收到取消通知；“调查”需要72小时；马德里的租车，客服联系不上门店；应用程序选错了地点，损失792美元押金；一位75岁的父亲因机票售错而被拒登机。在Xolvie上，用户描述收到退款通知后款项又被扣回，如此反复循环；还有人指控“假机票——航空公司无记录”。

俄语平台呈现出同样的模式。在iRecommend上（2026年3月）：阿联酋航空取消航班且不扣任何费用，Trip.com退还了约70%。在Trustpilot俄语站：Nordwind取消航班并将款项转给代理，客户已等待两个月。在Imigo上（哈萨克斯坦，2026年2月）：客服办理了取消，退款为0坚戈。2GIS上的一个案例显示了制裁如何使链条变得复杂：一家航空公司取消了所有往返俄罗斯的航班；客户本人争取到以现金而非代金券形式退还39,566卢布；Trip.com以制裁为由拒绝转账，提出以美元、欧元或人民币转至境外账户；客户随后发起了拒付（chargeback）。与此同时，东方航空莫斯科办事处确认，只要trip.com提出请求，即愿意退款至银行卡。

重要的是：以上均为评价，而非已确证的事实。每一条都只描述了争议的一方。但当来自不同国家的几十个故事都归结为同一种模式——退款卡在代理与承运人之间——记者应将其视为商业模式结构性特征的信号，而非有罪的证据。

反例与有利于公司的解释

诚实的图景同样需要相反的证词。同一个iRecommend上描述了一趟于2026年3月18日被取消的索契–普吉岛航班，当天即获全额退款；另一位作者（2025年6月）写道，这不是第一次预订，从未出过问题。经验丰富的自助旅行者聚集的Vinsky论坛列出了典型问题——某张卡被拒、出票延迟、客服响应慢、退款至部分俄罗斯银行有困难——但称其“并不普遍”，并建议通过界面申请非自愿退款，同时保留所有往来记录。在vc.ru上，退款被描述为需要7–30个工作日，并建议不要致电航空公司，因为航空公司会让你回去找代理。

也有对公司有利的解释。Shopback（2026年）将退款延迟归因于航空公司一方。在Tripadvisor论坛上，用户指出OTA显示的是公布的最低票价而非实时票价，询价后价格“上涨”是“不算最透明，但并不违法”；电子机票是合法的。还有一个相反的历史先例：据公司致SEC的信函（2022年），2020年Trip.com在收到供应商退款之前就主动向用户退款。

评分能告诉旅行者什么——以及不能告诉什么

Trustpilot和Google Play上的高分如实地反映出：对于大多数在这里购买机票或酒店的人来说，旅行成行了，价格令人满意，应用程序运行良好。这是有用的信息，对于最在意价格和能否用自己的卡付款的买家来说，这已经足够。

高分不能反映的是：一旦出现问题，它被迅速且有利于你地解决的可能性有多大；取消后退款需要多少天；钱可以退到哪个账户；公司是否会坚持以代金券代替现金。这些问题的答案不在星级里，而在另外两个来源中。第一是监管决定：韩国公平交易委员会于2026年6月认定，2020年2月至2025年7月间，公司在13,010起案例中（金额31亿韩元）以航空公司代金券而非原支付方式退款，并告知客户无法以其他方式退款，对其处以1,000万韩元罚款。第二是低分平台上投诉的结构，其中“退款”和“取消”占据主导。

换言之，4.4和1.8回答的是不同的问题。第一个数字是“一切顺利的频率有多高”；第二个是“出问题时会发生什么”。旅行者两者都需要。

记者应当核实什么

评分差距很容易成为“操纵”之类耸动标题的由头。我们收集到的事实并不能为这种指控提供依据，我们也不作此指控。不过，有一组方法论问题值得向任何存在如此差距的公司提出。

第一，在受管理的平台上如何征集评价：是邀请所有客户，还是只邀请旅行顺利的客户；邀请是在购买后发出，还是在退款后发出。第二，为何集团在同一个Trustpilot上有数个评分迥异的账号，又如何解释my.trip.com的1.5–1.6分。第三，有多大比例的预订涉及退款申请，退款时间的中位数是多少——这些数字远比任何评分更有信息量。第四，为何BBB记录显示没有书面投诉渠道，如今是否已有。第五，黑猫投诉上的160,303条投诉与公司在中国的业务量之间是什么关系——公司在中国控制着一半以上的在线酒店预订市场——没有分母，分子意义不大。

同样悬而未决的，还有集团本身在20-F年报中承认的一个问题：因“定价信息”、不正当竞争和个人数据而遭索赔的风险。评分不会对这些风险作出反应，直到它们变成某一个具体的人被毁掉的旅行。

公司立场

公司公开通过在Trustpilot和应用商店中回复评价来展示其客户工作，并提供包括面向俄语用户的ru_yourfeedbacks@trip.com在内的升级处理渠道。在2026年7月中国反垄断监管机构作出决定后宣布的19项措施中，公司纳入了消费者保护板块：服务质量、个人数据保护以及“防范价格歧视风险”。在20-F年报中，集团承认存在因定价信息和数据保护而遭索赔的风险。我们没有找到公司就其在不同平台评分差距发表的单独公开评论。编辑部已向Trip.com发送询问；截至发稿时尚未收到回复。

资料来源

Trustpilot（Trip.com、my.trip.com和MyTrip账号；爱尔兰、加拿大、波兰、意大利、俄罗斯站评价，2026年）、PissedConsumer、BBB、Resolver、ProductReview.com.au、Xolvie、Tripadvisor论坛、Shopback——据本系列档案。
Google Play、App Store俄罗斯区——Trip.com应用页面。
新浪财经（上海市消费者权益保护委员会；黑猫投诉）：https://finance.sina.com.cn/stock/t/2026-07-30/doc-inikqcsh9639515.shtml
《韩国时报》关于公平交易委员会罚款的报道：https://www.koreatimes.co.kr/business/companies/20260601/watchdog-slaps-fines-on-tripcom-for-e-commerce-law-violations
LoyaltyLobby关于记录商户模式：https://loyaltylobby.com/2026/08/09/chinese-regulator-fined-trip-com-770m-for-abusing-market-dominance/
《英文虎报》（The Standard）关于公司19项措施：https://www.thestandard.com.hk/finance/article/338309/Tripcom-announces-remediation-measures-after-53-bln-yuan-fine-for-market-domination
2025财年20-F表格：https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/0001269238/000119312526183379/d27369d20f.htm
2GIS：https://2gis.ru/moscow/firm/70000001053745166/tab/reviews
iRecommend：https://irecommend.ru/content/sait-tripcom-n10131351
Imigo：https://imigo.ru/go/trip.com/reviews
Otzovik：https://otzovik.com/reviews/turoperator_trip_com/
Vinsky论坛：https://forum.awd.ru/viewtopic.php?t=122190&start=2820
vc.ru：https://vc.ru/services/3049874-kak-kupit-avibiljet-na-trip-com

↑ English

한국어: 4.4 대 1.8: 한 회사, 두 개의 평판 — 평점을 읽는 법

이 번역은 편집부가 작성했습니다. 영어 원문은 위에 있습니다.

Trustpilot에서 Trip.com은 약 18만 건의 리뷰를 바탕으로 ‘훌륭함(Excellent)’ 등급을 받고 있고, Google Play에서는 4.7점이다. 반면 PissedConsumer에서는 1.8점이고, 별도의 my.trip.com 프로필은 1.5–1.6점에 머문다. 이는 모순이 아니라 서로 다른 측정 도구들이며, 각각을 다르게 읽어야 한다.

두 개의 그림

검색 엔진에 회사 이름을 입력하면 첫 화면들은 의심의 여지 없는 성공을 보여 준다. Trustpilot에서 Trip.com은 약 177,000–189,000건의 리뷰를 바탕으로 5점 만점에 약 4.4점을 받으며 ‘훌륭함’ 라벨을 달고 있다. Google Play에서 앱은 826,000건의 평가에서 4.7점을 기록하고 설치 수는 5,000만 회를 넘는다. 해외 사업이 매출의 약 40%를 차지하는 온라인 여행사에게 이는 투자자 프레젠테이션에 넣어도 될 만한 수치다.

그러나 사람들이 문제를 안고 찾아오는 플랫폼으로 옮겨 가면 그림은 뒤집힌다. PissedConsumer에서 평점은 242건의 리뷰에서 5점 만점에 1.8점이며, 리뷰 작성자의 22%가 이 회사를 추천한다. 반복되는 주제는 환불, 분쟁이 된 결제, 연결되지 않는 고객 지원이다. 같은 사이트의 english.ctrip.com 프로필은 92건의 리뷰에서 1.4점이다. Trustpilot 자체에서도 별도의 my.trip.com 프로필은 1.5–1.6점이다. 그룹의 Travix 브랜드인 MyTrip은 76,501건의 리뷰가 있으며, 그중 미지급 환불에 대한 불만이 눈에 띄는 비중을 차지한다.

중국에서는 규모가 다르다. 시나(Sina)의 헤이마오(黑猫, Black Cat) 소비자 불만 플랫폼에는 2026년 7월까지 ‘携程'(씨트립, Ctrip)이라는 단어가 포함된 신고가 160,303건 누적됐다. 그룹의 또 다른 브랜드인 취날(Qunar)은 2020년 4월에 이미 이 플랫폼에서 28,713건의 불만이 있었고, 그중 9,650건이 미해결 상태였으며 대부분 항공사 환불 규정 준수 거부에 관한 것이었다.

그러니까 같은 기업 집단, 같은 예약인데 점수는 1.4에서 4.7까지 분포한다. 이 가운데 어느 것이 ‘진짜’인가?

리뷰 집계 플랫폼마다 결과가 다른 이유

첫째이자 가장 중요한 설명은 회사가 아니라 플랫폼의 구조에 있다. Google Play와 Trustpilot은 서비스를 이용하는 모든 사람의 리뷰를 수집한다. 대부분의 예약은 문제 없이 지나간다. 항공권이 발권되고, 호텔은 투숙객을 체크인시키며, 여행은 이루어진다. 만족한 고객은 요청을 받으면 기꺼이 별 다섯 개를 주며, 앱과 여행 후 이메일은 실제로 요청을 한다. 수십만 건의 평가 속에서 수천 건의 부정적 사례는 평균에 녹아 버린다.

PissedConsumer, BBB, Resolver, 헤이마오는 다르게 작동한다. 사람들은 감사 인사를 하러 그곳에 가는 것이 아니라 불만을 제기하거나 해결을 구하러 간다. 이것이 자기 선택(self-selection)이다. 표본은 거의 전적으로 무언가 잘못된 사람들로 구성된다. 그곳의 낮은 점수는 문제 거래의 비율을 말해 주는 것이 아니라, 문제가 생겼을 때 회사가 그것을 어떻게 처리하는지를 말해 준다. BBB(미국)는 Trip.com에 서면 불만 접수 채널이 없으며 전형적인 거절 방식은 항공사로 떠넘기는 것이라고 기록하고 있다. Resolver(영국)는 가장 빈번한 범주로 취소와 항공권 문제를 꼽는다.

둘째 설명은 적극적인 리뷰 관리다. Trustpilot에서 회사는 정형화된 형식으로 리뷰에 답하며, 하루에 수십 건의 답변이 달리는 날도 있고, “다음 여행도 함께하기를 기대합니다” 같은 맺음말이 답변마다 반복된다. 러시아 App Store에서는 회사의 답변에 상위 처리용 주소 ru_yourfeedbacks@trip.com이 달려 있다. 이는 대형 서비스로서는 정상적인 관행이며 그 자체로 나쁜 점을 말해 주지는 않는다. 그러나 관리되는 플랫폼의 평점이 시장의 자발적 목소리만이 아니라 부분적으로는 회사 노력의 산물이라는 뜻이다.

셋째, 서로 다른 브랜드와 프로필이 한 지붕 아래 있다. Trip.com, my.trip.com, english.ctrip.com, MyTrip(Travix), 취날, 스카이스캐너(Skyscanner), TrainPal — 각각이 집계 플랫폼마다 자체 페이지를 가지고 있다. MyTrip을 통해 구매한 고객은 MyTrip을 평가하며, Trip.com 메인 프로필의 4.4점에는 그 경험이 포함되지 않는다. 읽어야 할 것은 ‘Trip.com 그룹의 평점’이 아니라 그 사람이 구매한 구체적 브랜드와 채널의 평점이다.

넷째, 이용자의 필요가 다르다. Trip.com 이용자의 상당수는 가격과 접근성 때문에 온다. 러시아인에게는 Mir 카드를 받기 때문에 국제선 항공권을 살 수 있는 몇 안 되는 채널 중 하나다. Otzovik에서는 상하이 디즈니랜드 입장권과 관련해 “MIR 카드를 받는 유일한 곳”이라고 불린다. 이런 구매자에게는 거래가 완료된 것만으로도 감사할 일이다. 그러나 항공편이 취소되어 돈을 돌려받아야 할 때, 같은 구매자는 LoyaltyLobby가 설명하는 구조와 마주친다. Trip.com 자신이 판매 주체(merchant of record)로서 대금을 청구하고 항공권을 발행하며, 이로써 대리점 대 항공사의 순환 고리가 생겨 양측이 서로를 가리킨다. 구매에 대한 리뷰와 환불에 대한 리뷰는 서로 다른 두 상품에 대한 리뷰다.

주의 깊게 읽으면 낮은 점수가 말해 주는 것

불만 사이트가 문제 해결의 질을 측정한다면, 그 점수보다 내용이 더 중요하다. 그리고 그 내용은 언어와 관할권을 가리지 않고 상당히 균일하다.

Trustpilot 아일랜드(2026년 4월)에서 한 고객은 환불 가능 운임으로 TK209편을 출발 5시간 전에 취소한 사례를 설명한다. Trip.com은 항공사로 떠넘겼고, 터키항공은 해당 항공권이 trip.com에서 구매된 것이며 어떤 환불 수수료에도 관여하지 않았다고 서면으로 밝혔다. 또 다른 리뷰에서는 벨리즈의 한 항공사가 직접 전액 환불을 승인했지만, 작성자에 따르면 Trip.com은 이를 지급하기를 거부하고 있다. 세 번째 이용자는 UK261 보상을 위해 영국 규제기관 CAA에 불만을 제기했다고 쓴다.

2026년 캐나다, 폴란드, 이탈리아의 리뷰들도 같은 모티프를 반복한다. 구매 후 몇 시간 내 취소에 142.20달러 보류, 취소 통지 없이 40%만 환불, ‘조사’에 72시간, 고객 지원이 지점과 연락하지 못한 마드리드 렌터카, 앱이 잘못된 장소를 선택해 792달러의 보증금 손실, 잘못 판매된 항공권 때문에 탑승에서 제외된 75세 아버지. Xolvie에서는 이용자들이 환불 통지를 받은 뒤 금액이 다시 청구되는 일이 반복되는 고리를 설명하며, “가짜 항공권 — 항공사 기록 없음”이라는 고발도 있다.

러시아어 플랫폼에서도 같은 패턴이 나타난다. iRecommend(2026년 3월): 에미레이트항공은 공제 없이 항공편을 취소했지만, Trip.com은 약 70%를 돌려주었다. Trustpilot 러시아: 노드윈드(Nordwind)가 취소하고 돈을 대리점에 이체했으며, 고객은 두 달째 기다리고 있다. Imigo(카자흐스탄, 2026년 2월): 상담원이 취소를 처리했고 환불액은 0텡게였다. 2GIS의 한 사례는 제재가 어떻게 연결 고리를 복잡하게 만드는지 보여 준다. 한 항공사가 러시아 발착 모든 항공편을 취소했고, 고객 본인이 39,566루블 가운데 바우처 대신 현금 환불을 받아 냈다. Trip.com은 제재를 이유로 송금을 거부하고 달러, 유로 또는 위안화로 해외 계좌에 송금하는 방안을 제시했으며, 고객은 차지백(chargeback)을 신청했다. 한편 중국동방항공 모스크바 지사는 trip.com의 요청이 있으면 카드로 환불할 준비가 되어 있다고 확인했다.

중요한 점: 이것들은 모두 리뷰이지 확정된 사실이 아니다. 각각은 분쟁의 한쪽 면만을 설명한다. 그러나 여러 나라에서 나온 수십 건의 이야기가 하나의 구도 — 대리점과 운송사 사이에 갇힌 환불 — 로 수렴할 때, 기자는 이를 유죄의 증거가 아니라 비즈니스 모델의 구조적 특징을 보여 주는 신호로 다루어야 한다.

반례와 회사에 우호적인 해석

정직한 그림을 위해서는 반대 증언도 필요하다. 같은 iRecommend에는 2026년 3월 18일 취소된 소치–푸껫 항공편이 당일 전액 환불된 사례가 있고, 또 다른 작성자(2025년 6월)는 첫 예약이 아니었으며 아무 문제도 없었다고 쓴다. 경험 많은 자유여행자들이 모이는 Vinsky 포럼은 전형적인 문제들 — 특정 카드 거절, 발권 지연, 느린 고객 지원, 일부 러시아 은행으로의 환불 어려움 — 을 열거하면서도 이를 “광범위하지 않다”고 평가하고, 인터페이스를 통해 비자발적 환불을 신청하고 모든 서신을 보관하라고 조언한다. vc.ru에서는 환불에 영업일 기준 7–30일이 걸린다고 설명하며, 항공사에 전화하지 말라고 조언한다. 항공사는 다시 대리점으로 돌려보낼 것이기 때문이다.

회사에 우호적인 설명도 있다. Shopback(2026년)은 환불 지연을 항공사 측 탓으로 본다. Tripadvisor 포럼에서 이용자들은 OTA가 실시간 운임이 아니라 공시된 최저 운임을 보여 주며, 조회 후 가격이 ‘오르는’ 것은 “가장 투명하지는 않지만 불법은 아니다”라고 지적한다. 전자항공권은 정상적인 것이다. 그리고 반대 방향의 역사적 선례도 있다. 회사가 SEC에 보낸 서한(2022년)에 따르면, 2020년 Trip.com은 공급업체로부터 환불을 받기 전에 자발적으로 이용자들에게 환불했다.

평점이 여행자에게 말해 주는 것 — 그리고 말해 주지 않는 것

Trustpilot과 Google Play의 높은 점수는 이곳에서 항공권이나 호텔을 구매한 대부분의 사람들에게 여행이 이루어졌고, 가격이 적당했으며, 앱이 잘 작동한다는 사실을 정직하게 보고한다. 이는 유용한 정보이며, 무엇보다 가격과 자신의 카드로 결제할 수 있는지를 중시하는 구매자에게는 충분하다.

높은 점수가 말해 주지 않는 것은 이렇다. 문제가 생겼을 때 그것이 신속하게, 그리고 내게 유리하게 해결될 가능성은 얼마인가. 취소 후 환불에 며칠이 걸리는가. 돈이 어느 계좌로 갈 수 있는가. 회사가 현금 대신 바우처를 고집할 것인가. 이러한 질문에 답하는 것은 별점이 아니라 다른 두 가지 출처다. 첫째는 규제 당국의 결정이다. 한국 공정거래위원회는 2026년 6월, 회사가 2020년 2월부터 2025년 7월까지 13,010건, 31억 원 규모에 대해 원래 결제 수단이 아닌 항공사 바우처로 환불하면서 고객에게 다른 환불은 불가능하다고 안내했다고 판단하고 1,000만 원의 과태료를 부과했다. 둘째는 낮은 평점 플랫폼에서의 불만 구조로, 여기서는 ‘환불’과 ‘취소’가 지배적이다.

다시 말해 4.4와 1.8은 서로 다른 질문에 답한다. 첫 번째 수치는 “모든 것이 잘 풀리는 경우가 얼마나 잦은가”이고, 두 번째는 “일이 잘못되면 어떻게 되는가”다. 여행자에게는 둘 다 필요하다.

기자가 확인해야 할 것

평점 격차는 ‘조작’에 관한 요란한 헤드라인을 뽑기에 편리한 소재다. 우리가 수집한 사실은 그러한 혐의를 제기할 근거를 제공하지 않으며, 우리는 그런 혐의를 제기하지 않는다. 다만 이런 격차가 있는 어느 회사에든 던져 볼 만한 방법론적 질문들이 있다.

첫째, 관리되는 플랫폼에서 리뷰를 어떻게 요청하는가. 모든 고객을 초대하는가, 아니면 여행이 순조로웠던 고객만 초대하는가. 초대는 구매 후에 나가는가, 환불 후에 나가는가. 둘째, 그룹은 왜 같은 Trustpilot에 점수가 극단적으로 다른 여러 프로필을 가지고 있으며, my.trip.com의 1.5–1.6점을 어떻게 설명하는가. 셋째, 예약 중 환불 요청이 수반되는 비율은 얼마이며 환불 소요 시간의 중앙값은 얼마인가. 이 수치들은 어떤 평점보다 훨씬 많은 것을 알려 준다. 넷째, BBB는 왜 서면 불만 접수 채널의 부재를 기록하고 있으며, 오늘날 그런 채널이 존재하는가. 다섯째, 헤이마오의 160,303건 신고는 회사가 온라인 호텔 예약 시장의 절반 이상을 장악하고 있는 중국에서의 사업 규모와 어떤 관계에 있는가. 분모 없이는 분자가 큰 의미를 갖지 못한다.

또한 그룹 스스로 20-F 보고서에서 인정하고 있는 문제도 열려 있다. ‘가격 정보’, 불공정 경쟁, 개인정보를 둘러싼 소송 위험이다. 평점은 이러한 위험이 특정한 한 사람의 망쳐진 여행이 되기 전까지는 반응하지 않는다.

회사 입장

회사는 공개적으로 Trustpilot과 앱 스토어에서의 리뷰 답변을 통해 고객 업무를 보여 주고 있으며, 러시아어 사용자를 위한 ru_yourfeedbacks@trip.com을 포함한 상위 처리 채널을 제공하고 있다. 2026년 7월 중국 반독점 규제기관의 결정 이후 발표한 19개 조치에는 소비자 보호 항목, 즉 서비스 품질, 개인정보 보호, “가격 차별 위험 방지”가 포함됐다. 20-F 보고서에서 그룹은 가격 정보와 데이터 보호를 둘러싼 소송 위험을 인정하고 있다. 플랫폼별 평점 격차에 대한 별도의 공개 논평은 찾지 못했다. 편집부는 Trip.com에 질의를 보냈으며, 보도 시점까지 답변을 받지 못했다.

출처

Trustpilot(Trip.com, my.trip.com, MyTrip 프로필; 아일랜드, 캐나다, 폴란드, 이탈리아, 러시아 리뷰, 2026년), PissedConsumer, BBB, Resolver, ProductReview.com.au, Xolvie, Tripadvisor 포럼, Shopback — 시리즈 자료집 기준.
Google Play, 러시아 App Store — Trip.com 앱 페이지.
시나 파이낸스(상하이시 소비자권익보호위원회; 헤이마오 소비자 불만): https://finance.sina.com.cn/stock/t/2026-07-30/doc-inikqcsh9639515.shtml
코리아타임스, 공정거래위원회 제재 관련: https://www.koreatimes.co.kr/business/companies/20260601/watchdog-slaps-fines-on-tripcom-for-e-commerce-law-violations
LoyaltyLobby, 판매 주체(merchant of record) 모델 관련: https://loyaltylobby.com/2026/08/09/chinese-regulator-fined-trip-com-770m-for-abusing-market-dominance/
The Standard, 회사의 19개 조치 관련: https://www.thestandard.com.hk/finance/article/338309/Tripcom-announces-remediation-measures-after-53-bln-yuan-fine-for-market-domination
2025 회계연도 Form 20-F: https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/0001269238/000119312526183379/d27369d20f.htm
2GIS: https://2gis.ru/moscow/firm/70000001053745166/tab/reviews
iRecommend: https://irecommend.ru/content/sait-tripcom-n10131351
Imigo: https://imigo.ru/go/trip.com/reviews
Otzovik: https://otzovik.com/reviews/turoperator_trip_com/
Vinsky 포럼: https://forum.awd.ru/viewtopic.php?t=122190&start=2820
vc.ru: https://vc.ru/services/3049874-kak-kupit-avibiljet-na-trip-com

↑ English

Español: 4,4 frente a 1,8: una empresa, dos reputaciones. Cómo leer las valoraciones

Traducción preparada por la redacción. El original en inglés figura más arriba.

En Trustpilot, Trip.com tiene la calificación de «Excelente» sobre unas 180.000 reseñas; en Google Play obtiene un 4,7. En PissedConsumer recibe un 1,8, y un perfil aparte de my.trip.com se sitúa en 1,5–1,6. No se trata de una contradicción, sino de un conjunto de instrumentos de medición distintos, cada uno de los cuales debe leerse de manera diferente.

Dos imágenes

Si se escribe el nombre de la empresa en un buscador, las primeras pantallas sugieren un éxito sin matices. En Trustpilot, Trip.com mantiene alrededor de 4,4 sobre 5 con unas 177.000–189.000 reseñas y luce la etiqueta de «Excelente». En Google Play, la aplicación obtiene un 4,7 sobre 826.000 valoraciones y supera los 50 millones de instalaciones. Para una agencia de viajes en línea cuyo negocio internacional representa en torno al 40 % de los ingresos, son cifras dignas de una presentación para inversores.

Sin embargo, al pasar a las plataformas a las que la gente acude con un problema, la imagen se invierte. En PissedConsumer la calificación es de 1,8 sobre 5 con 242 reseñas, y el 22 % de los autores recomienda la empresa; los temas recurrentes son reembolsos, cargos impugnados y un servicio de atención inalcanzable. El perfil de english.ctrip.com en el mismo sitio obtiene un 1,4 sobre 92 reseñas. En el propio Trustpilot, un perfil aparte de my.trip.com tiene una calificación de 1,5–1,6. MyTrip, la marca Travix del grupo, acumula 76.501 reseñas con una proporción visible de quejas por reembolsos no abonados.

En China la escala es otra. En la plataforma de reclamaciones Black Cat de Sina se habían acumulado, a julio de 2026, 160.303 denuncias que contenían la palabra «携程» (Ctrip). Otra marca del grupo, Qunar, ya tenía allí 28.713 reclamaciones en abril de 2020, de las cuales 9.650 seguían sin resolver, en su mayoría por negarse a aplicar las normas de reembolso de las aerolíneas.

Así pues: el mismo grupo de empresas, las mismas reservas y puntuaciones que van de 1,4 a 4,7. ¿Cuál de ellas es la «verdadera»?

Por qué divergen los agregadores

La primera y principal explicación no reside en la empresa, sino en cómo están construidas las plataformas. Google Play y Trustpilot recogen reseñas de todos los que usan el servicio. La mayoría de las reservas transcurren sin incidentes: se emite el billete, el hotel registra al huésped, el viaje se realiza. Un cliente satisfecho da cinco estrellas de buen grado cuando se le pide, y la aplicación y los correos posteriores al viaje sí lo piden. Con cientos de miles de valoraciones, unos pocos miles de historias negativas se diluyen en la media.

PissedConsumer, BBB, Resolver y Black Cat funcionan de otra manera. La gente no acude allí para dar las gracias, sino para quejarse o buscar una solución. Es autoselección: la muestra se compone casi por completo de personas a las que algo les salió mal. Una puntuación baja allí no describe la proporción de transacciones problemáticas; describe cómo gestiona la empresa los problemas cuando se producen. BBB (Estados Unidos) registra que Trip.com no tiene un canal de reclamaciones por escrito y que la negativa típica consiste en remitir a la aerolínea. Resolver (Reino Unido) señala las cancelaciones y los problemas con billetes como las categorías más frecuentes.

La segunda explicación es la gestión activa de las reseñas. En Trustpilot la empresa responde a las reseñas con fórmulas estandarizadas, hay días con decenas de respuestas, y una frase de cierre como «Esperamos con ilusión su próximo viaje con nosotros» se repite de una respuesta a otra. En la App Store rusa, las respuestas de la empresa incluyen la dirección de escalado ru_yourfeedbacks@trip.com. Es una práctica normal para un gran servicio y no dice nada negativo en sí misma. Pero significa que una calificación en una plataforma gestionada es en parte producto del esfuerzo de la empresa, y no solo la voz espontánea del mercado.

En tercer lugar, distintas marcas y perfiles conviven bajo un mismo techo. Trip.com, my.trip.com, english.ctrip.com, MyTrip (Travix), Qunar, Skyscanner, TrainPal: cada una tiene su propia página en cada agregador. Un cliente que compró a través de MyTrip valora MyTrip; el 4,4 del perfil principal de Trip.com no incluye esa experiencia. Lo que hay que leer no es «la calificación del grupo Trip.com», sino la de la marca y el canal concretos a través de los cuales compró la persona.

En cuarto lugar, los usuarios tienen necesidades diferentes. Gran parte del público de Trip.com llega por el precio y el acceso. Para los rusos es uno de los pocos canales para comprar billetes internacionales porque acepta tarjetas Mir; en Otzovik se la llama «la única que acepta tarjetas MIR» para las entradas de Shanghai Disneyland. Para un comprador así, una transacción completada ya es motivo de gratitud. Pero cuando se cancela un vuelo y hay que devolver el dinero, ese mismo comprador se topa con la estructura que describe LoyaltyLobby: es la propia Trip.com la que cobra el dinero y emite el billete como comerciante registrado (merchant of record), lo que crea un bucle agente-aerolínea en el que cada parte señala a la otra. Las reseñas de una compra y las reseñas de un reembolso son reseñas de dos productos distintos.

Qué dicen las puntuaciones bajas si se leen con atención

Si los sitios de reclamaciones miden la calidad de la resolución de problemas, su contenido importa más que su puntuación. Y el contenido es bastante uniforme, en distintos idiomas y jurisdicciones.

En Trustpilot Irlanda (abril de 2026), un cliente describe la cancelación del vuelo TK209 cinco horas antes de la salida con una tarifa reembolsable: Trip.com lo remitió a la aerolínea, mientras que Turkish Airlines declaró por escrito que el billete se había comprado en trip.com y que no tenía ningún papel en la penalización por reembolso. En otra reseña, una aerolínea de Belice aprobó directamente un reembolso completo, mientras que Trip.com, según el autor, se niega a abonarlo. Un tercer usuario escribe que presentó una reclamación ante el regulador británico CAA para obtener la compensación prevista en UK261.

Reseñas canadienses, polacas e italianas de 2026 repiten el motivo: cancelación a las pocas horas de la compra con 142,20 dólares retenidos; un reembolso del 40 % sin aviso de la cancelación; 72 horas «para investigar»; un alquiler de coche en Madrid en el que el servicio de atención no pudo contactar con la oficina; la aplicación que selecciona la ubicación equivocada y una fianza de 792 dólares perdida; un padre de 75 años retirado de un vuelo por un billete mal vendido. En Xolvie, los usuarios describen un aviso de reembolso seguido de un nuevo cargo de la suma, en un bucle que se repite; también hay una acusación de «billete falso: sin registro en la aerolínea».

Las plataformas en ruso muestran el mismo patrón. En iRecommend (marzo de 2026): Emirates canceló un vuelo sin deducciones y Trip.com devolvió alrededor del 70 %. En Trustpilot RU: Nordwind canceló y transfirió el dinero al agente; el cliente lleva dos meses esperando. En Imigo (Kazajistán, febrero de 2026): un operador tramitó una cancelación y el reembolso fue de 0 tenges. Un episodio de 2GIS muestra cómo las sanciones complican la cadena: una aerolínea canceló todos los vuelos con origen y destino en Rusia; la propia clienta consiguió un reembolso en efectivo en lugar de un bono sobre 39.566 rublos; Trip.com se negó a transferir el dinero alegando las sanciones y ofreció una transferencia a una cuenta extranjera en dólares, euros o yuanes; la clienta inició un contracargo. La oficina de China Eastern en Moscú, por su parte, confirmó que estaba dispuesta a reembolsar a la tarjeta a petición de trip.com.

Importante: todo lo anterior son reseñas, no hechos probados. Cada una describe una de las partes de una disputa. Pero cuando decenas de historias de distintos países se reducen a un mismo esquema —un reembolso atascado entre agente y transportista—, un periodista debe tratarlo no como prueba de culpabilidad, sino como señal de un rasgo estructural del modelo de negocio.

Contraejemplos y versiones favorables

Una imagen honesta requiere también el testimonio contrario. El mismo iRecommend describe un vuelo Sochi–Phuket cancelado el 18 de marzo de 2026 con reembolso completo el mismo día; otro autor (junio de 2025) escribe que no era su primera reserva y que no había tenido problemas. El foro Vinsky, donde se reúnen viajeros independientes experimentados, enumera los problemas típicos —una tarjeta concreta rechazada, retrasos en la emisión de billetes, atención lenta, dificultades para reembolsar a algunos bancos rusos—, pero los califica de «no generalizados» y aconseja solicitar el reembolso involuntario a través de la interfaz y conservar toda la correspondencia. En vc.ru se describe que los reembolsos tardan entre 7 y 30 días hábiles, con el consejo de no llamar a la aerolínea, que le remitirá de nuevo al agente.

También hay explicaciones favorables a la empresa. Shopback (2026) atribuye los retrasos en los reembolsos al lado de las aerolíneas. En el foro de Tripadvisor, los usuarios señalan que las OTA muestran la mejor tarifa publicada y no una tarifa en tiempo real, y que un precio que «sube» después de una consulta es «no lo más transparente, pero no ilegal»; los billetes electrónicos son legítimos. Y existe un precedente histórico en sentido contrario: en 2020, según la carta de la empresa a la SEC (2022), Trip.com reembolsó voluntariamente a los usuarios antes de recibir los reembolsos de los proveedores.

Qué le dice una valoración al viajero, y qué no

Una puntuación alta en Trustpilot y Google Play informa honestamente de que, para la mayoría de las personas que compraron aquí un billete o un hotel, el viaje se realizó, el precio les convino y la aplicación funciona. Es útil y, para un comprador al que le importan ante todo el precio y poder pagar con su propia tarjeta, es suficiente.

Lo que una puntuación alta no informa: qué probabilidad hay de que un problema, si surge, se resuelva con rapidez y a su favor; cuántos días tarda un reembolso tras una cancelación; a qué cuenta puede ir el dinero; si la empresa insistirá en un bono en lugar de efectivo. Esas preguntas no las responden las estrellas, sino otras dos fuentes. La primera son las decisiones de los reguladores: la Comisión de Comercio Justo de Corea del Sur determinó en junio de 2026 que, entre febrero de 2020 y julio de 2025, la empresa reembolsó con bonos de aerolínea en lugar de por el método de pago original en 13.010 casos por valor de 3.100 millones de wones, diciendo a los clientes que no era posible otro reembolso, y le impuso una multa de 10 millones de wones. La segunda es la estructura de las reclamaciones en las plataformas con puntuaciones bajas, donde predominan «reembolso» y «cancelación».

En otras palabras, 4,4 y 1,8 responden a preguntas distintas. La primera cifra es «con qué frecuencia todo sale bien»; la segunda, «qué ocurre cuando sale mal». Un viajero necesita ambas.

Qué debe comprobar un periodista

Una brecha entre valoraciones es un gancho cómodo para un titular estridente sobre «manipulación». Los hechos que hemos reunido no ofrecen base para tal acusación, y no la formulamos. Hay, sin embargo, un conjunto de preguntas metodológicas que merece la pena plantear a cualquier empresa con una brecha semejante.

Primero, cómo se solicitan las reseñas en las plataformas gestionadas: si se invita a todos los clientes o solo a aquellos cuyo viaje transcurrió sin contratiempos, y si la invitación se envía tras la compra o tras un reembolso. Segundo, por qué el grupo tiene varios perfiles con puntuaciones radicalmente distintas en el mismo Trustpilot y cómo explica el 1,5–1,6 de my.trip.com. Tercero, qué proporción de las reservas implica una solicitud de reembolso y cuál es el plazo mediano de reembolso: cifras mucho más informativas que cualquier valoración. Cuarto, por qué BBB registra la ausencia de un canal de reclamaciones por escrito y si existe hoy. Quinto, cómo se relacionan las 160.303 denuncias de Black Cat con el volumen de operaciones en China, donde la empresa controla más de la mitad del mercado de reservas hoteleras en línea: sin denominador, el numerador significa poco.

También queda abierta una cuestión que el propio grupo reconoce en sus informes 20-F: el riesgo de demandas relacionadas con la «información sobre precios», la competencia desleal y los datos personales. Las valoraciones no reaccionan a esos riesgos hasta que se convierten en el viaje arruinado de una persona concreta.

Posición de la empresa

Públicamente, la empresa presenta su trabajo con los clientes a través de las respuestas a las reseñas en Trustpilot y en las tiendas de aplicaciones, y ofrece canales de escalado, entre ellos ru_yourfeedbacks@trip.com para los usuarios de habla rusa. Entre las 19 medidas anunciadas tras la decisión del regulador antimonopolio chino en julio de 2026, incluyó un bloque de protección al consumidor: calidad del servicio, protección de datos personales y «prevención de los riesgos de discriminación de precios». En sus informes 20-F, el grupo reconoce el riesgo de demandas relacionadas con la información sobre precios y la protección de datos. No encontramos ningún comentario público específico sobre la brecha entre sus valoraciones en distintas plataformas. La redacción envió una solicitud a Trip.com; al cierre de esta edición no se había recibido respuesta.

Fuentes

Trustpilot (perfiles de Trip.com, my.trip.com y MyTrip; reseñas de IE, CA, PL, IT y RU, 2026), PissedConsumer, BBB, Resolver, ProductReview.com.au, Xolvie, foro de Tripadvisor, Shopback, según el dossier de la serie.
Google Play, App Store RU: páginas de la aplicación Trip.com.
Sina Finance (Consejo de Consumidores de Shanghái; reclamaciones en Black Cat): https://finance.sina.com.cn/stock/t/2026-07-30/doc-inikqcsh9639515.shtml
Korea Times sobre la multa de la KFTC: https://www.koreatimes.co.kr/business/companies/20260601/watchdog-slaps-fines-on-tripcom-for-e-commerce-law-violations
LoyaltyLobby sobre el modelo de comerciante registrado: https://loyaltylobby.com/2026/08/09/chinese-regulator-fined-trip-com-770m-for-abusing-market-dominance/
The Standard sobre las 19 medidas de la empresa: https://www.thestandard.com.hk/finance/article/338309/Tripcom-announces-remediation-measures-after-53-bln-yuan-fine-for-market-domination
Formulario 20-F del ejercicio 2025: https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/0001269238/000119312526183379/d27369d20f.htm
2GIS: https://2gis.ru/moscow/firm/70000001053745166/tab/reviews
iRecommend: https://irecommend.ru/content/sait-tripcom-n10131351
Imigo: https://imigo.ru/go/trip.com/reviews
Otzovik: https://otzovik.com/reviews/turoperator_trip_com/
Foro Vinsky: https://forum.awd.ru/viewtopic.php?t=122190&start=2820
vc.ru: https://vc.ru/services/3049874-kak-kupit-avibiljet-na-trip-com

↑ English

Deutsch: 4,4 gegen 1,8: Ein Unternehmen, zwei Reputationen – wie man die Bewertungen liest

Übersetzung der Redaktion. Das englische Original steht weiter oben.

Auf Trustpilot wird Trip.com bei rund 180.000 Bewertungen mit „Hervorragend“ eingestuft; bei Google Play kommt es auf 4,7. Bei PissedConsumer erhält es 1,8, und ein separates Profil von my.trip.com liegt bei 1,5–1,6. Das ist kein Widerspruch, sondern eine Reihe unterschiedlicher Messinstrumente, von denen jedes anders gelesen werden muss.

Zwei Bilder

Wer den Namen des Unternehmens in eine Suchmaschine eingibt, sieht auf den ersten Seiten uneingeschränkten Erfolg. Auf Trustpilot hält Trip.com bei etwa 177.000–189.000 Bewertungen rund 4,4 von 5 Punkten und trägt das Label „Hervorragend“. Bei Google Play erreicht die App 4,7 bei 826.000 Bewertungen und mehr als 50 Millionen Installationen. Für ein Online-Reisebüro, dessen internationales Geschäft etwa 40 % des Umsatzes ausmacht, sind das Zahlen, die sich für eine Investorenpräsentation eignen.

Wechselt man jedoch zu den Plattformen, auf die Menschen mit einem Problem kommen, kehrt sich das Bild um. Bei PissedConsumer liegt die Bewertung bei 1,8 von 5 bei 242 Bewertungen, 22 % der Verfasser empfehlen das Unternehmen; wiederkehrende Themen sind Erstattungen, strittige Abbuchungen und ein unerreichbarer Kundendienst. Das Profil english.ctrip.com auf derselben Website kommt bei 92 Bewertungen auf 1,4. Auf Trustpilot selbst ist ein separates Profil von my.trip.com mit 1,5–1,6 bewertet. MyTrip, die Travix-Marke der Gruppe, hat 76.501 Bewertungen mit einem sichtbaren Anteil an Beschwerden über nicht ausgezahlte Erstattungen.

In China ist die Größenordnung eine andere. Auf der Beschwerdeplattform Black Cat von Sina hatten sich bis Juli 2026 160.303 Eingaben angesammelt, die das Wort „携程“ (Ctrip) enthalten. Eine weitere Marke der Gruppe, Qunar, hatte dort bereits im April 2020 28.713 Beschwerden, von denen 9.650 ungelöst blieben, überwiegend wegen der Weigerung, die Erstattungsregeln der Fluggesellschaften anzuwenden.

Also: dieselbe Unternehmensgruppe, dieselben Buchungen, und Werte zwischen 1,4 und 4,7. Welcher davon ist der „wahre“?

Warum die Bewertungsportale auseinanderliegen

Die erste und wichtigste Erklärung liegt nicht beim Unternehmen, sondern in der Bauweise der Plattformen. Google Play und Trustpilot sammeln Bewertungen von allen, die den Dienst nutzen. Die meisten Buchungen verlaufen ohne Zwischenfälle: Das Ticket wird ausgestellt, das Hotel checkt den Gast ein, die Reise findet statt. Ein zufriedener Kunde vergibt auf Nachfrage gern fünf Sterne, und die App sowie die E-Mails nach der Reise fragen tatsächlich nach. Bei Hunderttausenden Bewertungen lösen sich einige Tausend negative Geschichten im Durchschnitt auf.

PissedConsumer, BBB, Resolver und Black Cat funktionieren anders. Man geht dorthin nicht, um sich zu bedanken, sondern um sich zu beschweren oder eine Lösung zu suchen. Das ist Selbstselektion: Die Stichprobe besteht fast ausschließlich aus Menschen, bei denen etwas schiefgelaufen ist. Ein niedriger Wert beschreibt dort nicht den Anteil problematischer Transaktionen; er beschreibt, wie das Unternehmen mit Problemen umgeht, wenn sie auftreten. Das BBB (USA) vermerkt, dass Trip.com keinen schriftlichen Beschwerdekanal hat und die typische Ablehnung in einem Verweis an die Fluggesellschaft besteht. Resolver (Großbritannien) führt Stornierungen und Ticketprobleme als häufigste Kategorien auf.

Die zweite Erklärung ist aktives Bewertungsmanagement. Auf Trustpilot beantwortet das Unternehmen Bewertungen in standardisierter Form, an manchen Tagen gibt es Dutzende Antworten, und eine Schlussformel wie „Wir freuen uns auf Ihre nächste Reise mit uns“ wiederholt sich von Antwort zu Antwort. Im russischen App Store enthalten die Antworten des Unternehmens die Eskalationsadresse ru_yourfeedbacks@trip.com. Das ist für einen großen Dienst übliche Praxis und sagt für sich genommen nichts Schlechtes aus. Es bedeutet aber, dass eine Bewertung auf einer verwalteten Plattform zum Teil das Ergebnis der Bemühungen des Unternehmens ist und nicht allein die spontane Stimme des Marktes.

Drittens leben verschiedene Marken und Profile unter einem Dach. Trip.com, my.trip.com, english.ctrip.com, MyTrip (Travix), Qunar, Skyscanner, TrainPal – jede hat auf jedem Portal ihre eigene Seite. Ein Kunde, der über MyTrip gekauft hat, bewertet MyTrip; die 4,4 des Hauptprofils von Trip.com enthalten diese Erfahrung nicht. Zu lesen ist nicht „die Bewertung der Trip.com Group“, sondern die Bewertung der konkreten Marke und des Kanals, über die die Person gekauft hat.

Viertens haben Nutzer unterschiedliche Bedürfnisse. Ein Großteil des Publikums von Trip.com kommt wegen des Preises und des Zugangs. Für Russen ist es einer der wenigen Kanäle, um internationale Tickets zu kaufen, weil es Mir-Karten akzeptiert; auf Otzovik wird es für Eintrittskarten ins Shanghai Disneyland als „der einzige, der MIR-Karten akzeptiert“ bezeichnet. Für einen solchen Käufer ist eine abgeschlossene Transaktion bereits ein Grund zur Dankbarkeit. Wird aber ein Flug gestrichen und muss Geld zurückfließen, trifft derselbe Käufer auf die Struktur, die LoyaltyLobby beschreibt: Trip.com selbst zieht als Merchant of Record das Geld ein und stellt das Ticket aus, wodurch eine Schleife zwischen Vermittler und Fluggesellschaft entsteht, in der jede Seite auf die andere zeigt. Bewertungen eines Kaufs und Bewertungen einer Erstattung sind Bewertungen zweier verschiedener Produkte.

Was die niedrigen Werte bei genauer Lektüre aussagen

Wenn Beschwerdeportale die Qualität der Problemlösung messen, ist ihr Inhalt wichtiger als ihre Punktzahl. Und der Inhalt ist über Sprachen und Rechtsordnungen hinweg recht einheitlich.

Auf Trustpilot Irland (April 2026) schildert ein Kunde die Stornierung des Flugs TK209 fünf Stunden vor Abflug bei einem erstattungsfähigen Tarif: Trip.com verwies an die Fluggesellschaft, während Turkish Airlines schriftlich erklärte, das Ticket sei bei trip.com gekauft worden und man habe mit einer Erstattungsgebühr nichts zu tun. In einer anderen Bewertung genehmigte eine Fluggesellschaft in Belize direkt eine volle Erstattung, während Trip.com sich nach Angaben des Verfassers weigert, sie auszuzahlen. Ein dritter Nutzer schreibt, er habe bei der britischen Aufsichtsbehörde CAA eine Beschwerde wegen einer Entschädigung nach UK261 eingereicht.

Kanadische, polnische und italienische Bewertungen aus dem Jahr 2026 wiederholen das Motiv: Stornierung wenige Stunden nach dem Kauf, 142,20 Dollar einbehalten; eine Erstattung von 40 % ohne Benachrichtigung über die Stornierung; 72 Stunden „zur Prüfung“; eine Automiete in Madrid, bei der der Kundendienst die Filiale nicht erreichen konnte; die App wählt den falschen Standort, und eine Kaution von 792 Dollar ist verloren; ein 75-jähriger Vater wird wegen eines falsch verkauften Tickets aus einem Flug genommen. Auf Xolvie beschreiben Nutzer eine Erstattungsmitteilung, nach der der Betrag wieder abgebucht wird, in einer sich wiederholenden Schleife; es gibt auch den Vorwurf eines „gefälschten Tickets – kein Eintrag bei der Fluggesellschaft“.

Russischsprachige Plattformen zeigen dasselbe Muster. Auf iRecommend (März 2026): Emirates strich einen Flug ohne Abzüge, Trip.com erstattete etwa 70 %. Auf Trustpilot RU: Nordwind stornierte und überwies das Geld an den Vermittler, der Kunde wartet seit zwei Monaten. Auf Imigo (Kasachstan, Februar 2026): Ein Mitarbeiter bearbeitete eine Stornierung, die Erstattung betrug 0 Tenge. Eine Episode auf 2GIS zeigt, wie Sanktionen die Kette verkomplizieren: Eine Fluggesellschaft strich alle Flüge von und nach Russland; die Kundin erreichte selbst eine Barerstattung statt eines Gutscheins über 39.566 Rubel; Trip.com weigerte sich unter Verweis auf Sanktionen, das Geld zu überweisen, und bot eine Überweisung auf ein ausländisches Konto in Dollar, Euro oder Yuan an; die Kundin leitete eine Rückbuchung (Chargeback) ein. Das Moskauer Büro von China Eastern bestätigte unterdessen, auf Anfrage von trip.com zur Erstattung auf die Karte bereit zu sein.

Wichtig: All dies sind Bewertungen, keine festgestellten Tatsachen. Jede beschreibt eine Seite eines Streits. Wenn sich aber Dutzende Geschichten aus verschiedenen Ländern auf ein Schema reduzieren lassen – eine Erstattung, die zwischen Vermittler und Beförderer feststeckt –, sollte ein Journalist dies nicht als Schuldbeweis behandeln, sondern als Signal für ein strukturelles Merkmal des Geschäftsmodells.

Gegenbeispiele und wohlwollende Lesarten

Ein ehrliches Bild erfordert auch die gegenteiligen Zeugnisse. Auf demselben iRecommend wird ein am 18. März 2026 gestrichener Flug Sotschi–Phuket mit voller Erstattung am selben Tag beschrieben; ein anderer Verfasser (Juni 2025) schreibt, es sei nicht die erste Buchung gewesen und es habe keine Probleme gegeben. Das Vinsky-Forum, in dem sich erfahrene Individualreisende austauschen, listet die typischen Probleme auf – eine bestimmte Karte abgelehnt, verzögerte Ticketausstellung, langsamer Kundendienst, Schwierigkeiten bei Erstattungen an einige russische Banken –, nennt sie aber „nicht weit verbreitet“ und rät, eine unfreiwillige Erstattung über die Oberfläche zu beantragen und die gesamte Korrespondenz aufzubewahren. Auf vc.ru heißt es, Erstattungen dauerten 7–30 Werktage, verbunden mit dem Rat, nicht die Fluggesellschaft anzurufen, die einen ohnehin zum Vermittler zurückschicke.

Es gibt auch für das Unternehmen wohlwollende Erklärungen. Shopback (2026) führt Verzögerungen bei Erstattungen auf die Seite der Fluggesellschaften zurück. Im Tripadvisor-Forum merken Nutzer an, dass OTAs den besten veröffentlichten Tarif statt eines Live-Tarifs anzeigen und dass ein Preis, der nach einer Anfrage „steigt“, „nicht besonders transparent, aber nicht illegal“ sei; die E-Tickets seien echt. Und es gibt einen gegenteiligen historischen Präzedenzfall: 2020 erstattete Trip.com laut einem Schreiben des Unternehmens an die SEC (2022) Nutzern freiwillig Beträge, bevor es selbst Erstattungen von Lieferanten erhalten hatte.

Was eine Bewertung einem Reisenden sagt – und was nicht

Ein hoher Wert auf Trustpilot und Google Play berichtet ehrlich, dass für die meisten Menschen, die hier ein Ticket oder Hotel gekauft haben, die Reise stattfand, der Preis passte und die App funktioniert. Das ist nützlich, und für einen Käufer, dem vor allem der Preis und die Zahlung mit der eigenen Karte wichtig sind, reicht es aus.

Was ein hoher Wert nicht berichtet: wie wahrscheinlich es ist, dass ein Problem, falls es auftritt, schnell und zu Ihren Gunsten gelöst wird; wie viele Tage eine Erstattung nach einer Stornierung dauert; auf welches Konto das Geld gehen kann; ob das Unternehmen auf einem Gutschein statt Bargeld bestehen wird. Diese Fragen beantworten nicht die Sterne, sondern zwei andere Quellen. Die erste sind Entscheidungen von Aufsichtsbehörden: Die südkoreanische Fair Trade Commission stellte im Juni 2026 fest, dass das Unternehmen zwischen Februar 2020 und Juli 2025 in 13.010 Fällen im Wert von 3,1 Milliarden Won mit Gutscheinen der Fluggesellschaften statt über das ursprüngliche Zahlungsmittel erstattete und den Kunden mitteilte, eine andere Erstattung sei nicht möglich, und verhängte eine Geldbuße von 10 Millionen Won. Die zweite ist die Struktur der Beschwerden auf den niedrig bewerteten Plattformen, auf denen „Erstattung“ und „Stornierung“ dominieren.

Mit anderen Worten: 4,4 und 1,8 beantworten unterschiedliche Fragen. Die erste Zahl lautet „wie oft alles gut geht“, die zweite „was passiert, wenn es schlecht läuft“. Ein Reisender braucht beide.

Was ein Journalist prüfen sollte

Eine Bewertungslücke ist ein bequemer Aufhänger für eine laute Schlagzeile über „Manipulation“. Die von uns gesammelten Fakten bieten keine Grundlage für einen solchen Vorwurf, und wir erheben ihn nicht. Es gibt jedoch eine Reihe methodischer Fragen, die man jedem Unternehmen mit einer solchen Lücke stellen sollte.

Erstens, wie auf verwalteten Plattformen um Bewertungen gebeten wird: ob alle Kunden eingeladen werden oder nur diejenigen, deren Reise reibungslos verlief, und ob die Einladung nach dem Kauf oder nach einer Erstattung verschickt wird. Zweitens, warum die Gruppe auf demselben Trustpilot mehrere Profile mit radikal unterschiedlichen Werten hat und wie sie die 1,5–1,6 bei my.trip.com erklärt. Drittens, welcher Anteil der Buchungen mit einem Erstattungsantrag verbunden ist und wie lange eine Erstattung im Median dauert – Zahlen, die weit aussagekräftiger sind als jede Bewertung. Viertens, warum das BBB das Fehlen eines schriftlichen Beschwerdekanals vermerkt und ob es einen solchen heute gibt. Fünftens, in welchem Verhältnis die 160.303 Eingaben bei Black Cat zum Geschäftsvolumen in China stehen, wo das Unternehmen mehr als die Hälfte des Marktes für Online-Hotelbuchungen kontrolliert – ohne Nenner sagt der Zähler wenig.

Offen ist auch eine Frage, die die Gruppe selbst in ihren 20-F-Berichten einräumt: das Risiko von Ansprüchen im Zusammenhang mit „Preisinformationen“, unlauterem Wettbewerb und personenbezogenen Daten. Bewertungen reagieren auf diese Risiken erst, wenn sie zur ruinierten Reise eines bestimmten Menschen werden.

Position des Unternehmens

Öffentlich präsentiert das Unternehmen seine Kundenarbeit über Antworten auf Bewertungen bei Trustpilot und in den App-Stores und bietet Eskalationskanäle an, darunter ru_yourfeedbacks@trip.com für russischsprachige Nutzer. In die 19 Maßnahmen, die nach der Entscheidung der chinesischen Kartellbehörde im Juli 2026 angekündigt wurden, nahm es einen Block zum Verbraucherschutz auf: Servicequalität, Schutz personenbezogener Daten und „Vorbeugung gegen Risiken der Preisdiskriminierung“. In ihren 20-F-Berichten räumt die Gruppe das Risiko von Ansprüchen im Zusammenhang mit Preisinformationen und Datenschutz ein. Eine gesonderte öffentliche Stellungnahme zur Lücke zwischen ihren Bewertungen auf verschiedenen Plattformen haben wir nicht gefunden. Die Redaktion hat Trip.com eine Anfrage geschickt; bis zur Veröffentlichung lag keine Antwort vor.

Quellen

Trustpilot (Profile von Trip.com, my.trip.com und MyTrip; Bewertungen aus IE, CA, PL, IT, RU, 2026), PissedConsumer, BBB, Resolver, ProductReview.com.au, Xolvie, Tripadvisor-Forum, Shopback – laut Dossier der Serie.
Google Play, App Store RU – Seiten der Trip.com-App.
Sina Finance (Shanghaier Verbraucherrat; Black-Cat-Beschwerden): https://finance.sina.com.cn/stock/t/2026-07-30/doc-inikqcsh9639515.shtml
Korea Times zur Geldbuße der KFTC: https://www.koreatimes.co.kr/business/companies/20260601/watchdog-slaps-fines-on-tripcom-for-e-commerce-law-violations
LoyaltyLobby zum Merchant-of-Record-Modell: https://loyaltylobby.com/2026/08/09/chinese-regulator-fined-trip-com-770m-for-abusing-market-dominance/
The Standard zu den 19 Maßnahmen des Unternehmens: https://www.thestandard.com.hk/finance/article/338309/Tripcom-announces-remediation-measures-after-53-bln-yuan-fine-for-market-domination
Formular 20-F für das Geschäftsjahr 2025: https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/0001269238/000119312526183379/d27369d20f.htm
2GIS: https://2gis.ru/moscow/firm/70000001053745166/tab/reviews
iRecommend: https://irecommend.ru/content/sait-tripcom-n10131351
Imigo: https://imigo.ru/go/trip.com/reviews
Otzovik: https://otzovik.com/reviews/turoperator_trip_com/
Vinsky-Forum: https://forum.awd.ru/viewtopic.php?t=122190&start=2820
vc.ru: https://vc.ru/services/3049874-kak-kupit-avibiljet-na-trip-com

↑ English

Français: 4,4 contre 1,8 : une entreprise, deux réputations. Comment lire les notes

Traduction préparée par la rédaction. L’original anglais figure plus haut.

Sur Trustpilot, Trip.com est classé « Excellent » sur environ 180 000 avis ; sur Google Play, il obtient 4,7. Sur PissedConsumer, il recueille 1,8, et un profil distinct my.trip.com se situe à 1,5–1,6. Il ne s’agit pas d’une contradiction, mais d’un ensemble d’instruments de mesure différents, dont chacun doit être lu différemment.

Deux tableaux

Tapez le nom de l’entreprise dans un moteur de recherche, et les premiers écrans suggèrent un succès sans réserve. Sur Trustpilot, Trip.com affiche environ 4,4 sur 5 sur quelque 177 000–189 000 avis et porte le label « Excellent ». Sur Google Play, l’application obtient 4,7 sur 826 000 évaluations et compte plus de 50 millions d’installations. Pour une agence de voyages en ligne dont l’activité internationale représente environ 40 % du chiffre d’affaires, ce sont des chiffres dignes d’une présentation aux investisseurs.

Passez cependant aux plateformes où l’on arrive avec un problème, et le tableau s’inverse. Sur PissedConsumer, la note est de 1,8 sur 5 sur 242 avis, et 22 % des auteurs recommandent l’entreprise ; les thèmes récurrents sont les remboursements, les débits contestés et un service client injoignable. Le profil english.ctrip.com sur le même site obtient 1,4 sur 92 avis. Sur Trustpilot même, un profil distinct my.trip.com est noté 1,5–1,6. MyTrip, la marque Travix du groupe, compte 76 501 avis, avec une part visible de plaintes concernant des remboursements non versés.

En Chine, l’échelle est différente. Sur la plateforme de réclamations Black Cat de Sina, 160 303 signalements contenant le mot « 携程 » (Ctrip) s’étaient accumulés en juillet 2026. Une autre marque du groupe, Qunar, y comptait déjà 28 713 plaintes en avril 2020, dont 9 650 restaient non résolues, principalement pour refus d’appliquer les règles de remboursement des compagnies aériennes.

Donc : le même groupe d’entreprises, les mêmes réservations, et des notes allant de 1,4 à 4,7. Laquelle est la « vraie » ?

Pourquoi les agrégateurs divergent

La première et principale explication ne tient pas à l’entreprise, mais à la conception des plateformes. Google Play et Trustpilot recueillent les avis de tous ceux qui utilisent le service. La plupart des réservations se déroulent sans incident : le billet est émis, l’hôtel enregistre le client, le voyage a lieu. Un client satisfait donne volontiers cinq étoiles quand on le lui demande, et l’application comme les courriels envoyés après le voyage le demandent bel et bien. Avec des centaines de milliers d’évaluations, quelques milliers d’histoires négatives se diluent dans la moyenne.

PissedConsumer, BBB, Resolver et Black Cat fonctionnent autrement. On n’y va pas pour remercier, mais pour se plaindre ou chercher une solution. C’est de l’autosélection : l’échantillon se compose presque entièrement de personnes pour qui quelque chose s’est mal passé. Une note basse n’y décrit pas la proportion de transactions problématiques ; elle décrit la manière dont l’entreprise traite les problèmes lorsqu’ils surviennent. Le BBB (États-Unis) relève que Trip.com n’a pas de canal de réclamation écrit et que le refus type consiste à renvoyer vers la compagnie aérienne. Resolver (Royaume-Uni) cite les annulations et les problèmes de billets comme catégories les plus fréquentes.

La deuxième explication est la gestion active des avis. Sur Trustpilot, l’entreprise répond aux avis de manière standardisée, certains jours comptent des dizaines de réponses, et une formule de clôture telle que « Nous nous réjouissons de votre prochain voyage avec nous » revient d’une réponse à l’autre. Sur l’App Store russe, les réponses de l’entreprise comportent l’adresse d’escalade ru_yourfeedbacks@trip.com. C’est une pratique normale pour un grand service, qui ne dit rien de mal en soi. Mais cela signifie qu’une note sur une plateforme gérée est en partie le produit des efforts de l’entreprise, et pas seulement la voix spontanée du marché.

Troisièmement, différentes marques et profils cohabitent sous un même toit. Trip.com, my.trip.com, english.ctrip.com, MyTrip (Travix), Qunar, Skyscanner, TrainPal : chacun a sa propre page sur chaque agrégateur. Un client qui a acheté via MyTrip note MyTrip ; le 4,4 du profil principal de Trip.com n’inclut pas cette expérience. Ce qu’il faut lire, ce n’est pas « la note du groupe Trip.com », mais celle de la marque et du canal précis par lesquels la personne a acheté.

Quatrièmement, les utilisateurs ont des besoins différents. Une grande partie du public de Trip.com vient pour le prix et l’accès. Pour les Russes, c’est l’un des rares canaux permettant d’acheter des billets internationaux, car il accepte les cartes Mir ; sur Otzovik, on le qualifie de « seul à accepter les cartes MIR » pour les billets de Shanghai Disneyland. Pour un tel acheteur, une transaction menée à bien est déjà un motif de gratitude. Mais lorsqu’un vol est annulé et que l’argent doit être restitué, le même acheteur se heurte à la structure décrite par LoyaltyLobby : c’est Trip.com elle-même qui encaisse l’argent et émet le billet en tant que commerçant officiel (merchant of record), ce qui crée une boucle agent-compagnie aérienne où chaque partie désigne l’autre. Les avis sur un achat et les avis sur un remboursement portent sur deux produits différents.

Ce que disent les notes basses, lues attentivement

Si les sites de réclamations mesurent la qualité de la résolution des problèmes, leur contenu compte davantage que leur note. Et ce contenu est assez homogène, d’une langue et d’une juridiction à l’autre.

Sur Trustpilot Irlande (avril 2026), un client décrit l’annulation du vol TK209 cinq heures avant le départ, sur un tarif remboursable : Trip.com l’a renvoyé vers la compagnie, tandis que Turkish Airlines a déclaré par écrit que le billet avait été acheté sur trip.com et qu’elle ne jouait aucun rôle dans des frais de remboursement. Dans un autre avis, une compagnie aérienne du Belize a approuvé directement un remboursement intégral, que Trip.com, selon l’auteur, refuse de verser. Un troisième utilisateur écrit avoir déposé une plainte auprès du régulateur britannique CAA pour obtenir une indemnisation au titre d’UK261.

Des avis canadiens, polonais et italiens de 2026 reprennent le même motif : annulation quelques heures après l’achat avec 142,20 dollars retenus ; un remboursement de 40 % sans notification de l’annulation ; 72 heures « pour enquêter » ; une location de voiture à Madrid pour laquelle le service client n’a pas pu joindre l’agence ; l’application qui sélectionne le mauvais lieu et une caution de 792 dollars perdue ; un père de 75 ans débarqué d’un vol à cause d’un billet mal vendu. Sur Xolvie, des utilisateurs décrivent un avis de remboursement suivi d’un nouveau prélèvement de la somme, en boucle ; on y trouve aussi l’accusation d’un « faux billet, sans enregistrement chez la compagnie ».

Les plateformes russophones montrent le même schéma. Sur iRecommend (mars 2026) : Emirates a annulé un vol sans retenue, Trip.com a remboursé environ 70 %. Sur Trustpilot RU : Nordwind a annulé et viré l’argent à l’agent, le client attend depuis deux mois. Sur Imigo (Kazakhstan, février 2026) : un opérateur a traité une annulation, le remboursement s’est élevé à 0 tenge. Un épisode sur 2GIS montre comment les sanctions compliquent la chaîne : une compagnie aérienne a annulé tous les vols au départ et à destination de la Russie ; la cliente a elle-même obtenu un remboursement en espèces plutôt qu’un avoir sur 39 566 roubles ; Trip.com a refusé de virer l’argent en invoquant les sanctions et a proposé un virement sur un compte à l’étranger en dollars, en euros ou en yuans ; la cliente a engagé une rétrofacturation (chargeback). Le bureau moscovite de China Eastern, de son côté, a confirmé être prêt à rembourser sur la carte à la demande de trip.com.

Important : tout cela relève d’avis, et non de faits établis. Chacun décrit une seule partie d’un litige. Mais lorsque des dizaines d’histoires venues de différents pays se ramènent à un même schéma, un remboursement bloqué entre l’agent et le transporteur, un journaliste doit le traiter non comme une preuve de culpabilité, mais comme le signal d’une caractéristique structurelle du modèle économique.

Contre-exemples et lectures favorables

Un tableau honnête exige aussi les témoignages contraires. Le même iRecommend décrit un vol Sotchi–Phuket annulé le 18 mars 2026, avec un remboursement intégral le jour même ; un autre auteur (juin 2025) écrit que ce n’était pas sa première réservation et qu’il n’avait eu aucun problème. Le forum Vinsky, où se retrouvent des voyageurs indépendants expérimentés, énumère les problèmes typiques (une carte particulière refusée, émission des billets retardée, service client lent, difficultés de remboursement vers certaines banques russes), mais les qualifie de « pas généralisés » et conseille de demander un remboursement involontaire via l’interface et de conserver toute la correspondance. Sur vc.ru, les remboursements sont décrits comme prenant de 7 à 30 jours ouvrés, avec le conseil de ne pas appeler la compagnie aérienne, qui vous renverra vers l’agent.

Il existe aussi des explications favorables à l’entreprise. Shopback (2026) attribue les retards de remboursement au côté des compagnies aériennes. Sur le forum Tripadvisor, des utilisateurs notent que les OTA affichent le meilleur tarif publié plutôt qu’un tarif en temps réel, et qu’un prix qui « augmente » après une demande n’est « pas des plus transparents, mais pas illégal » ; les billets électroniques sont authentiques. Et il existe un précédent historique en sens inverse : en 2020, selon la lettre de l’entreprise à la SEC (2022), Trip.com a volontairement remboursé des utilisateurs avant d’avoir reçu les remboursements de ses fournisseurs.

Ce qu’une note dit au voyageur, et ce qu’elle ne dit pas

Une note élevée sur Trustpilot et Google Play indique honnêtement que, pour la plupart des personnes qui ont acheté ici un billet ou un hôtel, le voyage a eu lieu, le prix leur a convenu et l’application fonctionne. C’est utile et, pour un acheteur qui tient avant tout au prix et à la possibilité de payer avec sa propre carte, c’est suffisant.

Ce qu’une note élevée n’indique pas : quelle est la probabilité qu’un problème, s’il survient, soit résolu rapidement et en votre faveur ; combien de jours prend un remboursement après une annulation ; sur quel compte l’argent peut être versé ; si l’entreprise insistera sur un avoir plutôt que sur des espèces. Ce ne sont pas les étoiles qui répondent à ces questions, mais deux autres sources. La première, ce sont les décisions des régulateurs : la Commission du commerce équitable de Corée du Sud a constaté en juin 2026 qu’entre février 2020 et juillet 2025, l’entreprise avait remboursé au moyen d’avoirs de compagnies aériennes plutôt que par le moyen de paiement initial dans 13 010 cas représentant 3,1 milliards de wons, en affirmant aux clients qu’aucun autre remboursement n’était possible, et lui a infligé une amende de 10 millions de wons. La seconde, c’est la structure des plaintes sur les plateformes mal notées, où dominent « remboursement » et « annulation ».

Autrement dit, 4,4 et 1,8 répondent à des questions différentes. Le premier chiffre, c’est « à quelle fréquence tout se passe bien » ; le second, « ce qui arrive quand cela se passe mal ». Un voyageur a besoin des deux.

Ce qu’un journaliste devrait vérifier

Un écart de notes est un prétexte commode pour un titre tapageur sur la « manipulation ». Les faits que nous avons réunis ne fournissent aucune base à une telle accusation, et nous ne la formulons pas. Il existe toutefois un ensemble de questions méthodologiques qu’il vaut la peine de poser à toute entreprise présentant un tel écart.

Premièrement, comment les avis sont sollicités sur les plateformes gérées : tous les clients sont-ils invités, ou seulement ceux dont le voyage s’est bien passé, et l’invitation est-elle envoyée après l’achat ou après un remboursement ? Deuxièmement, pourquoi le groupe possède-t-il sur le même Trustpilot plusieurs profils aux notes radicalement différentes, et comment explique-t-il le 1,5–1,6 de my.trip.com ? Troisièmement, quelle part des réservations donne lieu à une demande de remboursement et quel est le délai médian de remboursement : des chiffres bien plus parlants que n’importe quelle note. Quatrièmement, pourquoi le BBB relève-t-il l’absence de canal de réclamation écrit, et en existe-t-il un aujourd’hui ? Cinquièmement, quel est le rapport entre les 160 303 signalements sur Black Cat et le volume d’activité en Chine, où l’entreprise contrôle plus de la moitié du marché de la réservation hôtelière en ligne : sans dénominateur, le numérateur ne veut pas dire grand-chose.

Reste aussi ouverte une question que le groupe reconnaît lui-même dans ses rapports 20-F : le risque de réclamations liées aux « informations tarifaires », à la concurrence déloyale et aux données personnelles. Les notes ne réagissent pas à ces risques tant qu’ils ne se transforment pas en voyage gâché d’une personne bien précise.

Position de l’entreprise

Publiquement, l’entreprise présente son travail auprès des clients à travers ses réponses aux avis sur Trustpilot et dans les boutiques d’applications, en proposant des canaux d’escalade, dont ru_yourfeedbacks@trip.com pour les utilisateurs russophones. Parmi les 19 mesures annoncées après la décision du régulateur antitrust chinois en juillet 2026, elle a inclus un volet de protection des consommateurs : qualité du service, protection des données personnelles et « prévention des risques de discrimination tarifaire ». Dans ses rapports 20-F, le groupe reconnaît le risque de réclamations liées aux informations tarifaires et à la protection des données. Nous n’avons trouvé aucun commentaire public spécifique sur l’écart entre ses notes sur les différentes plateformes. La rédaction a adressé une demande à Trip.com ; aucune réponse n’avait été reçue au moment de la publication.

Sources

Trustpilot (profils Trip.com, my.trip.com et MyTrip ; avis IE, CA, PL, IT, RU, 2026), PissedConsumer, BBB, Resolver, ProductReview.com.au, Xolvie, forum Tripadvisor, Shopback, selon le dossier de la série.
Google Play, App Store RU : pages de l’application Trip.com.
Sina Finance (Conseil des consommateurs de Shanghai ; plaintes Black Cat) : https://finance.sina.com.cn/stock/t/2026-07-30/doc-inikqcsh9639515.shtml
Korea Times sur l’amende de la KFTC : https://www.koreatimes.co.kr/business/companies/20260601/watchdog-slaps-fines-on-tripcom-for-e-commerce-law-violations
LoyaltyLobby sur le modèle de commerçant officiel : https://loyaltylobby.com/2026/08/09/chinese-regulator-fined-trip-com-770m-for-abusing-market-dominance/
The Standard sur les 19 mesures de l’entreprise : https://www.thestandard.com.hk/finance/article/338309/Tripcom-announces-remediation-measures-after-53-bln-yuan-fine-for-market-domination
Formulaire 20-F de l’exercice 2025 : https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/0001269238/000119312526183379/d27369d20f.htm
2GIS : https://2gis.ru/moscow/firm/70000001053745166/tab/reviews
iRecommend : https://irecommend.ru/content/sait-tripcom-n10131351
Imigo : https://imigo.ru/go/trip.com/reviews
Otzovik : https://otzovik.com/reviews/turoperator_trip_com/
Forum Vinsky : https://forum.awd.ru/viewtopic.php?t=122190&start=2820
vc.ru : https://vc.ru/services/3049874-kak-kupit-avibiljet-na-trip-com

↑ English

Dva obrázky

Proč se agregátoři liší

Co vypovídají nízké skóre, pokud si je pečlivě přečtete

Protipříklady a sympatické verze

Co hodnocení říká cestovateli – a co ne

Co by si měl novinář ověřit

Pozice společnosti

Zdroje

Русский: 4,4 против 1,8: две репутации одной компании — как читать рейтинги

Две картины

Почему агрегаторы расходятся

Что говорят низкие оценки, если читать их внимательно

Контрпримеры и благожелательные версии

Что рейтинг говорит путешественнику — и чего не говорит

Что должен проверить журналист

Позиция компании

Источники

中文: 4.4分与1.8分：同一家公司，两种口碑——如何解读评分

两幅图景

评价聚合平台为何出现分歧

仔细解读，低分说明了什么

反例与有利于公司的解释

评分能告诉旅行者什么——以及不能告诉什么

记者应当核实什么

公司立场

资料来源

한국어: 4.4 대 1.8: 한 회사, 두 개의 평판 — 평점을 읽는 법

두 개의 그림

리뷰 집계 플랫폼마다 결과가 다른 이유

주의 깊게 읽으면 낮은 점수가 말해 주는 것

반례와 회사에 우호적인 해석

평점이 여행자에게 말해 주는 것 — 그리고 말해 주지 않는 것

기자가 확인해야 할 것

회사 입장

출처

Español: 4,4 frente a 1,8: una empresa, dos reputaciones. Cómo leer las valoraciones

Dos imágenes

Por qué divergen los agregadores

Qué dicen las puntuaciones bajas si se leen con atención

Contraejemplos y versiones favorables

Qué le dice una valoración al viajero, y qué no

Qué debe comprobar un periodista

Posición de la empresa

Fuentes

Deutsch: 4,4 gegen 1,8: Ein Unternehmen, zwei Reputationen – wie man die Bewertungen liest

Zwei Bilder

Warum die Bewertungsportale auseinanderliegen

Was die niedrigen Werte bei genauer Lektüre aussagen

Gegenbeispiele und wohlwollende Lesarten

Was eine Bewertung einem Reisenden sagt – und was nicht

Was ein Journalist prüfen sollte

Position des Unternehmens

Quellen

Français: 4,4 contre 1,8 : une entreprise, deux réputations. Comment lire les notes

Deux tableaux

Pourquoi les agrégateurs divergent

Ce que disent les notes basses, lues attentivement

Contre-exemples et lectures favorables

Ce qu’une note dit au voyageur, et ce qu’elle ne dit pas

Ce qu’un journaliste devrait vérifier

Position de l’entreprise

Sources

Více z této sekce

Rusko a SNS: Karty Mir, sankce a společnost bez právní subjektivity – komu si stěžovat?

Kambodža a Korea: Osobní údaje jako nejkřehčí aktivum cestovní platformy

Soudní spor s akcionáři: Co společnost věděla o riziku a kdy to sdělila investorům

Smyčka mezi agentem a leteckou společností: Kdo vám dluží náhradu za zrušený let

BRAMBORY.ZPRÁVY

Sledujte nás

Vítej zpět!

Získejte heslo